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银行危机公关及舆情管理

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 叶东博士
审核时间: 我要报名2018-04-24 12:47:09
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

课程内容:

 

第一天上午

 

一、    银行管理者危机意识提升(2小时)

通过射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例,向与会领导介绍互联网时代,银行危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识,以及知道危机发生后第一时间应该做什么,避免再犯相类似的错误。

 

1、射阳农商行群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为银行领导应该做什么)

2、中旅银行票据案例(危机发生后,什么该说,什么不该说)

3、王宝强离婚案(舆论这块,王宝强完胜的原因是什么?马蓉败在哪里)

4、如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)

5、李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)

6、范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)

7、陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?银行出事后,应该说什么?)

8、成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)

9、郑州某房地产企业群体事件(危机处理有没有固定的、一成不变的模式?群体事件应对常规以及非常规的方法?)

10、     北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转?)

 

二、    银行危机管理的三个概念(1小时)

 

1、银行危机管理的两大工作:内外两道防线的建立

通过中国银行发飙门事件、杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介绍银行内外两道防线建立的要点及方法:内部防线建立的要点、外部防线建立的八个建议等。在讲解的过程中,也会介绍当事企业公关中的一些要点,比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。

 

2、银行危机预案的设置

预案不一定能保证所有的危机,银行都很能够很好应对;但没有预案,肯定会很糟糕。通过中国工商银行老人被撞事件、恒安纸业事件等案例,介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。

 

3、银行危机公关的两大工作:还原真相、建立信任

在介绍的时候,与大家介绍一个哲学概念:事实判断以及价值判断,然后引入到危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础,建立信任是终极目标。

 

第一天下午

 

三、    银行危机公关的两大工作(1.5小时)

1、 还原真相的五个报

事实怎么报:通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。

 

态度怎么报:通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?

 

原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?

 

进展怎么报:进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?

 

负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?

 

2、建立信任的四个关键词(一带而过)

 

四、    银行危机处理的三大策略(1.5小时)

1、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

2、如果是一个人一个部门一个网点的问题:切割切割再切割

四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;(4)原因范围

(1)  现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧.(三个案例:神华神东煤矿事故等)

(2)  责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)

(3)  受害人:全程陪同

(4)  原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?案例:美国04年总统的选举,卓达媒体曝光事件等

 

第二天上午

 

五、    “刁民”怎么应对?(1小时)

1、 面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。

选择适合的家属:

1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人;

2、亲戚中最明事理的人。

关键词:解决问题,拒绝争吵。

目的:除了讲理,最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

 

2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。

四个步骤:1、表态度;2、定调子;3、划界限;4、亮底牌。

 

3.谈判的几个核心技巧

没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;

起点要高;

先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;

尽早并且经常提出请求;

对待问题不要一一击破,而是要在最后把所有问题打包解决;

最后争取额外让步;

 

六、关于突发应对的几个关键(1小时)

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

第一时间响应极其重要

5、疏导为主,强制为辅

说服教育和信息公开(查明多少,公布多少,滚动性发布),第一时间回应质疑

强制力(警力)的使用(慎用警力,不直接与群众对抗,该软要软,该硬要硬)。

现场不抓人,尽量少流血,绝对不死人;

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则:第一要务,第一目标

三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪

案例分析

 

七、银行网络舆论引导技巧提升(1小时)

 

通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点;舆情事件发生后,各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中,哪些该做哪些不该做,哪些话该说哪些话不该说。

 

主要内容:

 

1、银行舆情概念及理论

2、3个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、银行舆情信息的主要来源

5、银行舆情发展的趋势

6、银行舆情管理中的具体问题

7、银行三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、银行舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、银行不同阶段的网络舆情应对策略

 

第二天下午

 

八、银行危机中应对媒体的技巧(2小时)

1、观看四段视频(黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会)。每一段视频看完后,都会根据视频中当事企业或当事人的表现,提出一些非常具体的应对媒体的技巧。

 

2、受访技巧和规避话术

索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格,告诉网点负责人采访目的和采访问题,这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手,记者填了他的姓名,记者证号码,单位电话,应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

(1)接待时的客套话术

(2)重大敏感问题规避话术

(3)巧用上级

 

3、网点接待的五个要求

(1)  网点引导、接待人员的态度一定要良好,及时、正确引导接待记者,避免断章取义的负面舆情。

(2)  网点一定要保持敏感,针对“不正常”的客户,应及时关注并确定身份。

(3)  网点任何人,都不得表明“拒绝访问”的态度,容易让媒体抓到断章取义的字眼。

(4)  网点在接待媒体的时候,不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略,媒体在“冷落”后,都会采取较为极端的做法,非常容易产生负面舆情事件。

(5)  网点发现一旦有媒体光顾,及时汇报上级,并取得上级领导的指示,按指示和统一口径接待记者。

 

4、突发事件应对媒体的十个黄金法则

(1)必须清楚-记者要什么

(2)必须清楚-你要说什么

(3)兵贵神速,及时回应

(4)临阵磨枪,稳健行事

(5)只传达精准和被授权信息

(6)让记者引用你的话

(7)“满足”记者需求,亦善于过渡

(8)避免模糊,及时澄清,不留遗憾

(9)尊重记者,有理有节

(10)全程参与,保持警觉到最后

 

5、十种记者的应对方法

(1)百事通

(2)旁敲侧击

(3)机关枪

(4)偷换概念

(5)飞镖投手

(6)迫不及待

(7)套近乎

(8)幽默搞笑

(9)沉默

(10)故作糊涂

 

九、客户投诉危机处理的要点(1小时)

1、令顾客心情晴朗的CLEAR原则

•      C-控制情绪(control)

•      L-倾听顾客诉说(listen)

•      E-建立于顾客共鸣的局面(estabkish)

•      A-对顾客的情形表示歉意(apologize)

•      R-提出应急和预见性的方案(Resolve)

2、化解负面情绪的lscpa模型

•      倾听(listen)

•      分担(share)

•      澄清(clarify)

•      陈述(present)

•      要求(ask)

3、会被认为是拒绝性的回应

•      命令,指示,指挥(你必须……)

•      警告,劝告,威胁(你最好……)

•      说教,劝诫,规劝,恳求(这是你的责任……)

•      建议,提出解决方法(你应该做的是……)

•      充满逻辑性地劝说,训斥,争论,教育(经验证明……)

•      判断,批评,指责(你是愚蠢的……)

•      表扬,同意,积极地评价,奉承(你是如此的优秀……)

•      辱骂,嘲笑,羞辱(你不要太幼稚……)

•      解释,分析,诊断(“你的问题是……”)

•      鼓励,同情,安慰,支持(“明天会好起来的”)

•      探讨,质疑,询问(你为什么?……)

•      分心,欺骗,躲开,迎合(“嘿,我告诉过你吗?……)

4、十种不恰当的回应

•      打断别人

•      粗鲁

•      不相关的回应

•      关注自我的回应

•      不重视的回应

•      哲学性的回应

•      责备性的回应

•      评价性的回应

•      控制性的回应

•      建议性的回应

5、恰当的回应

•      探究性回应

•      情感回应

•      思想回应

•      解释回应

6、防御性氛围与支持性氛围

7、善用“我”替代“你”

8、在顾客面前维护银行的形象

9、选择积极的用词与方式

 

十、课程总结及提问(0.5小时)

1、银行危机公关40个字

2、银行舆情的应对指标

3、学员提问及互动

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