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客户服务体系建立与品牌塑造培训

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 谭小芳
审核时间: 我要报名2012-12-10 22:50:07
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

学习对象
课程目标
1、 学习客户服务体系与品牌的系统知识,掌握烟草企业客户服务体系的完整架构,明确烟草企业进行客户服务管理工作的方向 2、 学习如何将烟草行业特色与服务管理科学有效结合,掌握建立烟草客户服务体系的实用方法和工具,包括烟草客户服务蓝图体系的绘制、烟草客户服务标准的建立以及烟草客户服务质量的测评等 3、 学习烟草客户服务措施的优化思维,了解全球范围内烟草企业的服务新应用
课程内容
第一篇 烟草客户服务体系与品牌

u 服务特性给烟草带来的挑战

2 无形性:零售户如何评价客户经理的服务?

2 同步性:客户经理、送货员、专卖管理员的服务

2 异质性:同样的服务,不同的结果

u 烟草服务体系与品牌之间的关联

2 服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺

2 服务体系体现了服务品牌的精神内核

u 烟草企业建立服务体系的环境驱动

2 中国烟草竞争环境SWOT分析

2 国际烟草巨头的服务举措分析

2 “卷烟上水平的”服务诉求

u 烟草企业建立服务体系的战略要求

2 烟草的战略与执行的结合

2 中国烟草战略调整三阶段

2 “532/461”的服务要求

u 烟草企业建立服务体系的行业使命

2 烟草行业服务链解析

分析:客户服务体系建立与品牌塑造培训案例!

解析:客户服务体系建立与品牌塑造内训案例!

案例:客户服务体系建立与品牌塑造课程案例分析!



第二篇 烟草客户服务内容体系建立

u 烟草商业企业的服务对象界定

u 对烟草工业企业服务内容

2 市场信息

2 货源衔接

2 渠道分销

2 品牌培育

u 对卷烟零售户服务内容

2 客户维护

2 订单供货

2 配送结算

2 投诉处理

2 专卖管理

u 对社会服务内容

2 卷烟消费者利益保护

2 社会责任与公益

u 对烟草职工服务内容

2 员工关怀

2 员工培训

2 员工沟通

讨论:客户服务体系建立与品牌塑造经典案例讨论!

分组:客户服务体系建立与品牌塑造培训案例学习指南

分析:客户服务体系建立与品牌塑造学习中的八大陷阱!

第三篇 烟草客户服务管理体系实施

u 烟草公司客户服务体系建立的一个中心

2 传承烟草凯时国际官网,树立烟草服务品牌

2 凯时国际官网是服务品牌的内涵,服务品牌是凯时国际官网的外延

2 烟草服务文化的创建:文化动力学

u 烟草公司客户服务体系建立的两条主线

2 完善服务体系:烟草服务需要的是完善和改进

2 提高服务能力:客户满意度是烟草服务能力的度量仪

u 烟草客户服务体系建立的三个阶段

2 设计

2 实施

2 推广

u 烟草客户服务体系建立的四项主体

2 服务过程管理

2 服务行为管理

2 服务质量管理

2 服务传播管理

u 烟草服务过程管理

2 烟草服务职能分工

n 服务前台:服务措施的具体执行

n 服务后台:服务战略、目标及服务资源

2 烟草服务蓝图体系

n 服务蓝图是明晰烟草服务过程的重要工具

n 烟草服务蓝图绘制步骤

n 烟草各类服务蓝图解析

u 烟草服务行为管理

2 烟草服务标准制定

n 制定符合SMART准则的服务标准

n 服务过程中的行为规范

2 烟草服务能力提升

n 服务心态的塑造激励

n 服务沟通的有效提升

n 服务团队的有效管理

u 烟草服务质量管理

2 服务质量定义

2 烟草服务质量评价步骤

n 制定烟草服务质量评测指标体系

n 实施烟草客户满意度测评工作

n 烟草服务措施优化和调整

n iphone及ipad的烟草客户满意度测评应用

u 烟草服务传播管理

2 烟草服务品牌识别

n 品牌理念体系(MI)

n 品牌视觉体系(VI)

n 品牌行为体系(BI)

2 烟草服务品牌传播

n 内部传播:向内是文化

n 外部传播:对外是品牌

n 创新传播:信息技术的传播应用

u 烟草客户服务体系与品牌的五项重点

2 准定位

2 精设计

2 抓落实

2 重系统

2 争领先





客户服务体系建立与品牌塑造培训总结
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