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温情服务--卓越客户服务技巧

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 申海波
审核时间: 我要报名2015-10-26 15:54:26
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

  学习对象

  从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

  课程目标

  1、了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围

凯时国际官网  2、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准

  3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力

  4、掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力

  5、有效处理客户投诉,提高客户满意度

  课程内容

  第一章、培养积极主动的服务意识

  1、破冰行动:认识你、我、他

  2、现代竞争领域分析

凯时国际官网  3、什么是服务意识?

  4、优质的客户服务表现

  5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平

  6、小组研讨:客户为何不满

  第二章、树立专业的服务形象

  1、亲切的态度

  2、专业的形象

  3、得体的行为

  4、现场演练:形象改善与行为训练

  第三章、客户服务流程及客户体验管理

凯时国际官网  1、客户体验圈模型

  2、客户服务流程:接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客

  3、形成服务印象的关键时刻

  4、客户体验分析

凯时国际官网  5、塑造客户体验的重点

  第四章、修炼卓越的客户服务技巧

  1)、电话沟通的技巧

  1.电话沟通前的准备工作

  2.电话沟通的一般流程

  3.接电话的技巧

  4.拨打电话的技巧

  5.优质电话服务

  2)、倾听的技巧

  1.决定聆听的三个方面

  2.聆听的原则

  3.有效聆听技巧

  4.有效聆听的步骤

  5.聆听的五个层次

  3)、说与问的技巧

  1.提问技巧

  2.FAB原则

  3.注意说话的语气

  4.服务禁语

  第五章、客户投诉处理技巧

  1、何谓客户投诉?

凯时国际官网  2、客户投诉的动机和原因

  3、客户对服务不满的反应

  4、客户投诉对凯时意味着什么?

  5、如何处理难缠无理的客户

  6、效处理投诉的技巧

  7、案例分析:HP如何处理客户投诉?

  8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

  第六章、客户服务综合技巧

  1、如何预测顾客的需求--需求类型

  2、了解客户需求的几种方法

  3、注意你的措辞

  4、请运用3F技巧

  5、十种服务顾客的好习惯

  6、客户需要从凯时的服务里感受到什么

  7、客户类型分析

  第七章、客服人员压力管理

  1、客服人员职场综合症

  2、压力的各种表现形式

  3、压力的来源

  4、压力管理

  师资力量

  申海波

  河南财经政法大学教授、香港公开大学特聘教授

  河南卓盟企业管理咨询有限公司总裁、首席咨询专家

  申教授长期从事管理学教育、管理咨询与管理培训工作,在校主要讲授管理学、市场营销、销售管理等课程,对外管理咨询主要方向为战略规划、组织设计、营销管理、人力资源等。曾任河南思达置业总裁助理、北京和君咨询集团合伙人、北大纵横高级咨询顾问、北京捷盟投资咨询项目经理等职。

 

  2001-2005年在北京多家管理咨询公司任职期间,先后服务过的企业有盐田港(000088)、金融街(000402)、国药集团、贵阳电信、山谷蓝贸易、泰科曼医疗、鞍山明达房、保津高速等;2006年回河南财经政法大学任教后,先后服务过的企业有小浪底建管局、小浪底置业、腾龙信息、思达物业、志城保险代理、华粮科技、中盈集团、广安集团、开封供电公司、周口供电公司、华辰电力、黄河工程公司、方圆置业、信昌道桥、经纬商砼、天宏钢构、智辆电子、辉县农商行、大宇通航、登电建材、海南中和、创基集团、郑州移动、博纳康盛等。

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