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客户服务管理与技巧

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 詹从淼
审核时间: 我要报名2015-09-06 13:52:48
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

  课程内容

  第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识

  你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。

凯时国际官网  案例:“如何应对顾客辱骂?”

  1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切

  2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜

  3、服务态度对顾客的影响——换位思考

  4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷

  5、处理客户抱怨的原则——行动指南

  6、延续——服务后的关怀

  第二部分 个性化服务体现服务水平

  个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚;个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务;个性化服务体现了一种人文精神,使客户感觉受到特有的尊重。

  案例:

  (1)倾听顾客的心声,千万别听错了

  (2)永远别说“这不是我的错”

  1、优质服务的步骤

  问候宾客

  了解宾客

  超越宾客期待

  确认满意度

  服务宾客

  2、个性化服务的内涵

凯时国际官网  是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?

凯时国际官网  具有熟悉和了解相关知识的能力?

  具有超前服务意识?

  能用最短的时间减少与客人的陌生感?

  是否具有持续性?

  3、服务创新——服务意识的最佳体现

  卓越服务的四大步骤

凯时国际官网  卓越服务“三境界”

  4、获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”

  案例:服务卡片给凯时的思考

  5、从细微处获取客户需求——细节决定成败

  6、维护忠诚客户

  培养顾客忠诚度7大步骤

  发展有效服务,留住顾客

  提高服务工作成效的五个步骤

  7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则

  8、客服中心体现了凯时的个性化水准

  第三部分 客户服务必须具备的技巧

  善待客户,就是最好的营销。凯时可能也有做不好的时候,但客户并不因此责怪凯时,总是大家一起去找问题,找最好的资源和解决办法。关键是凯时必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任,而长期来说,要紧的是建立透明的客户关系,诚实、有效地改进凯时的产品和服务。

  案例:(1)“沟通话题”的选择;

凯时国际官网  (2)沟通中的性别差异

  1、电话销售的几个技巧

  电话销售的基本礼仪

  探寻客户的内在需求

  电话前的准备工作

  2、AIDA销售技巧

  引发注意

  提起兴趣

  提升欲望

  建议行动

  3、客服人员的压力与情绪调控

  4、客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话

  沟通中的角色

  “编码”之误

  沟通的准确性

  沟通中的倾听技巧

  师资力量

  詹从淼

  国内著名领导力与团队管理辅导专家

  成长管理理论的倡导者与实践者

凯时国际官网  【竞争力成长管理】系列课程原创讲师

  清华大学领导力培训中心特聘教学顾问

  北京大学经济管理学院高级培训师

  中国中铁党校特邀培训讲师

  新加坡博维管理咨询公司成长训练专家

 

  北京原点世纪管理顾问有限公司董事

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