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《打造优质客户服务》

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 谭洁华
审核时间: 我要报名2015-04-29 15:53:33
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

  课程背景

  服务是营销的基础,是连接产品和市场的桥梁和纽带。随着产品越来越同质化,服务在市场竞争中的地位和作用就愈加重要。本课程将进一步强化销售人员对服务的认可和重视,并重点讲授关键的服务技巧,使优质的服务水平逐步成为企业的核心竞争力之一。

  学习对象

  销售人员、营业员

  课程目标

  1. 加强销售人员的优质客户服务意识和心态,发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法,为客户创造惊喜、难忘的体验

  2. 针对目前团队相对薄弱的关键服务技巧,切实强化终端团队的服务水平,让服务更贴近客户实际需要,提升客户对品牌的认可度

  3. 通过学习处理投诉的关键技巧,有效化解客户的投诉,提升客户的满意度

  课程内容

  单元一:从心认识服务

  一.改变从今天开始

凯时国际官网  1. 凯时面临的变化和挑战

  2. 改变自己,改变团队

  二.服务重要吗?

凯时国际官网  1. 从客户需求看服务

  2. 从领先企业看服务

  3. 从竞争对手看服务

  4. 从企业自身看服务

  5. 销售与服务的关系

  三. 服务到底是什么?

  1. 服务的定义

  2. 客户满意的三个层次

  单元二:服务的基本原理

  1. 专业形象自我测评

  2. 宾至如归的服务

  3. 你懂得倾听吗?

  4. 掌握积极的表述

  5. 处理客户投诉的技巧

  6. 情景练习

  师资力量

  谭洁华

  20年前投身零售服务行业, 15年前投身咨询培训行业,积累了深厚的管理实战和项目经验。曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁,更于2009年创立浚睿咨询。擅长高端消费品行业和零售服务业的【中层主管管理培训】、【前线管理培训】、【前线销售服务培训】,专业水平和厚实经验收到广大客户和学员的高度赞许。

  一、【行业经验】

  1. 20年前,谭老师已经投身香港的零售服务行业,累积了具前瞻性的零售服务行业经验

凯时国际官网  2. 15年前,谭老师成为培训讲师,其后投身咨询行业,累积了丰富的咨询和培训项目经验

  二、【管理经验】

  1. 担任行业领先的香港某电讯公司近1000人客服中心培训主管,负责岗前和在岗培训的全面管理,累积了多年的电话服务、服务质量监控、服务团队培训等丰富经验

  3. 担任德国MTI顾问公司中国内地合作顾问,负责内地咨询和培训业务的开拓与执行

  4. 曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁,负责大中华区培训和咨询业务的开拓与管理

  5. 于2009年创立Joinwiser浚睿咨询,并担任总经理至今

  三、【培训经验】

  1. 培训的学员数量超过两万名,每年的平均培训天数超过50天

  2. 培训的学员覆盖前线人员,中层主管和高层管理人员

 

  3. 培训的学员来自珠宝、银行、保险、钟表、电信、美容纤体、制造、物流等行业

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