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客户抱怨处理和情绪压力控制技巧

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 高子馨
审核时间: 我要报名2015-04-28 18:35:54
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

  学习对象

  服务行业的相关人员

  课程目标

  通过培训使得学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

  通过培训,使学员理解现代满意度理论

凯时国际官网  使学员正视投诉事件,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧。

  通过培训为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益。

  学习现代服务沟通技术,使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术。

  通过培训有利于高效的处理客户服务沟通,建立客户忠诚度。

  课程内容

  第一篇、现代社会服务行业的服务意识建立

  一、销售和服务行业的正确认知

  1、世界上所有的人都在从事服务行业

  2、服务行业是高速增长的行业

  3、服务工作中面临的挑战

凯时国际官网  二、积极的心态积极的服务

  1、积极心态可以让自我和工作和谐幸福

  三、客户如何才满意

凯时国际官网  1、客户满意服务的五项认知

  2、满湖满意服务的瞬间感知和服务影响圈

  3、客户满意的两大基础要素

  l 服务的动作要规矩

  l 服务的语言要优美

  结合公司服务规范,具体情境演练

  四、客户为什么会投诉?

  1、客户投诉的价值

  2、客户投诉的级别

  第二篇、面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法:

  一、道歉

  二、倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?(了解客户情绪、客户投诉的原因和类型)、

  三、共情回应(同情)(疏导客户情绪)

  四、核实确认(总结客户投诉的问题)

  一、 立即解决并提出正确问题

  六、建议(达成协议)

  七、上报领导

  八、协商并执行

  九、跟踪回馈建立客户忠诚度

  视频学习,讨论:自己公司内部投诉处理流程图

  第三篇、面对客户抱怨的具体沟通技巧

  一、影响服务沟通效果的三大因素

凯时国际官网  A、内容 B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心

  二、服务沟通四大核心技术:望、提问、聆听、“说和回馈”

  1、望的觉察他人和自我觉察训练

  2、聆听要素的分析训练

  3、提问三大类问题巡回训练

  4、“说和回馈”的职业服务用语和八大回应技术

  5、不同客户类型的重点沟通方式和技巧

  第四篇、先处理情绪,再处理事情

  一、了解情绪和压力

  1、什么是情绪?情绪是怎么产生的?

  l 情绪是指感觉及其相关的身心状态和行为倾向。

  2、情绪和压力的关系和作用

凯时国际官网  二、情绪管理迫在眉睫

凯时国际官网  1、从客户的烦恼说起

  l 负面情绪导致客户态度不佳,影响周围工作人员情绪,造成客户服务管理困难。

凯时国际官网  2、从员工自身说起

  l 负面情绪有害身体健康,易导致员工悲观、消极心态,无心工作,同时负面情绪直接影响员工自身的沟通能力、服务能力等。

凯时国际官网  三、管理情绪常用的方法:

  1、认知重建

  1)转换注意力

  2)重新下定义(视频)

  3)问对问题,放松心灵

  2、 情绪记录的方法

  1)三栏目技术

  2)情绪管理日志

  3、音乐冥想:

  1)冥想+音乐+催眠减压疗法

  2)积极的语言配合音乐,引导员工冥想,放下自我,放松心灵,重塑信心

  4、合理表达自我的情绪

  四、如何有效地管理客户的情绪

  1、客户服务环境中的情绪处理意义

  2、了解、觉察,客户不同情绪的呈现,认识不同的人格模式

凯时国际官网  3、客户情绪管理三大处理技巧

  4、体会情绪如何影响人际关系和事业发展

  师资力量

  高子馨

  清华北大总裁班特约讲师。曾任德国阿尔诺公司副总裁。10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得中国太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”。

  主要研究身心修习--行为、语言、情绪三个领域。

  专著:《形象决定身价》《一本书读懂管理心理学》

 

  核心课程:《情绪解压正能量》《商务礼仪》《行为影响力》《服务沟通满意度》《投诉处理》《职场达人七项身心修炼》

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