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服务沟通和顾客服务满意

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 高子馨
审核时间: 我要报名2015-04-28 18:35:21
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

  学习对象

  服务相关人员

  课程目标

  通过培训使得学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

  通过培训,使学员正视投诉事件,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧。

凯时国际官网  通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

  学习服务沟通的核心技巧,使员工掌握服务沟通的要领,觉察,并提升自己服务心态

  课程内容

  第一篇、客服人员服务意识定位

  一、销售和服务行业的正确认知

  二、积极心态、积极服务

  命运方程式:结果来自于行动,行动来自于思想(活动)

  声音传递出去的也是感觉

  同一首歌音频欣赏:不同的感觉

  三、满意服务的两大要素

  四、服务沟通中顾客的抱怨是帮助凯时成长

  第二篇、沟通中顾客的抱怨处理流程九步法

  一、道歉

  二、倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?

  三、回应

  四、确认

  五、解决(提出正确问题)

  六、建议(达成协议)

  七、上报

  八、协商并执行

  九、后续跟踪确认

  第三篇、服务有效地沟通必备的四大核心技能

  一、“望” 的训练 (看他人的自我状态模式)

  1、人类的行为反应特点

  2、人类反应的理论假设

  3、人具有的八种反应

  4、现场观摩研讨人类的反应和心理

  二、 “闻” 的训练

凯时国际官网  1、为什么要倾听?

  2、倾听的五个层次

  3、如何真正听懂对方的实际意义

  方法:三加一的使用

  4、高效倾听的四个步骤:投入、理解、记忆、反馈

  工具:倾听模板

  5、讨论:听取电话录音,分析客服人员到底哪里可以影响了客户的情绪

  三、“问”的训练

  1、提问的意义

  2、提问的四大类型

  ² 四大提问类型工具使用

  3、提问的时机和场合

  4、提问的训练

  四、“说”

  案例:戒指的故事

  讨论:为什么要这样说?

  1、高效沟通需要优质的五大转换技巧

  1) 说事实

  2) 说认同

  3) 说关键

  4) 说暗示

  5) 说当下

凯时国际官网  2、有分歧时的沟通方法和工具使用

  1) 学习寻找共同点的方法

  2) 工具:三明治法则

  3) 工具:先跟后带

  4) 工具:换框

  3、需要让步时的方法和工具

凯时国际官网  1) 心理学工具:互惠原理

凯时国际官网  2) 方法:铺垫技巧的使用

  3) 方法:暗示技巧的使用

  4) 学习有效提出协商要求

  4、职场中和说相关的几个应用:

  1) 讨论

  2) 汇报

  3) 回馈(解释、回应、迎合、主导)

  第四篇、客服人员之自我情绪管理

  1、 自我沟通决定了工作的质量

  2、 情绪在沟通中造成的影响

  3、 电话中自我情绪的管理五大立竿见影的方法

  师资力量

  高子馨

  清华北大总裁班特约讲师。曾任德国阿尔诺公司副总裁。10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得中国太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”。

  主要研究身心修习--行为、语言、情绪三个领域。

  专著:《形象决定身价》《一本书读懂管理心理学》

 

  核心课程:《情绪解压正能量》《商务礼仪》《行为影响力》《服务沟通满意度》《投诉处理》《职场达人七项身心修炼》

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