凯时国际官网

凯时APP欢迎光临!
您的位置11: 凯时国际官网 > 企业内训 > 客户服务

更多>>相关内训

  • 无相关信息

营业厅全方位服务礼仪和沟通训练

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 高子馨
审核时间: 我要报名2015-04-28 18:36:42
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

  课程背景

  营业厅代表着一个企业的窗口,营业厅的服务,从客服服务人员仪容、仪表的服务行为规范,语言的规范,到面对一些抱怨客户的深度沟通,都代表着这家企业的服务水准,同时也会影响企业的口碑美誉度,从而影响服务营销的业绩。

  这门课程设计,从客户行为行为心理学和社会心理学为核心,紧紧围绕客户服务感知的各个环节,环环相扣,从意识理念、到服务规范、到服务深层沟通,同时配合服务流程设计,将使客户服务人员系统全方位的掌握服务和沟通技巧,帮助管理者更好的引导员工规范操作,为优质的服务化更上一层楼!

  学习对象

  营业厅等相关人员

  课程目标

凯时国际官网  了解作为客户服务人员应具备的服务意识和理念

凯时国际官网  理解掌握服务行为规范

  了解营业厅服务中的沟通基础要素,掌握在营业厅服务中的沟通技巧

  理解顾客抱怨和投诉中常见的沟通技巧和常用语言

  理解掌握营业厅一句话营销的常用沟通技巧和话术

  通过培训使员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率。

  通过培训有利于全面提升企业公众形象,建立客户忠诚度

  课程内容

  第一篇、导言:正确认知服务行业

凯时国际官网  ² 沟通无处不在:课堂中的有效沟通之约

  1、世界上所有的人都在从事服务行业

  2、三个服务中的为什么解析

  1) 为什么你没说什么,客户火了?

  2) 为什么服务工作,感觉是受气包?

  3) 为什么客户这么牛?

  3、服务质量与客户满意的关系

  4、服务中顾客的显性需求和隐性需求

  5、积极的心态积极的服务

  ² 分小组组建:选拔领导、取队名、学习宣言、设计队徽

  ² 发现之旅:各团队组建过程中是如何沟通

  第二篇、营业厅柜台优质服务的沟通和流程

  一、服务礼仪

  1、服务礼仪的仪容规范

  1) 男士仪容要求

  2) 女生仪容要求

  2、服务礼仪中的仪表规范

  1) 男士仪表制服规范

  2) 女士仪表制服规范

  ² 方式:模拟真人呈现

  3、服务礼仪中的行为规范

  视频讨论如下细节,讲师总结要点

  ² 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练和心理调节

  ² 迎宾(流程和细节---称呼、名片、引领、握手、请客户入座次礼仪 )

  ² 送客(送到哪里、送客语言、乘车座次礼仪)

  ² 看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)

  ² 笑的艺术与技巧(口型为“七”或“茄”音)

  ² 递的技巧(名片或宣传画册)

  4、表情礼仪

  眼神和微笑的训练

  ² 眼神和微笑的作用

  ² 微笑训练法

  ² 眼神专注训练法

  根据客户需要的解析小贴士:行为心理学解析身体语言使用原则情景演练

  5、柜台服务用语规范训练和柜台服务用语禁忌;

  1) 服务用语基础学习

  2) 服务禁忌用语了解

  二、柜台服务流程10+10服务流程和演练

  1、遵守服务流程规范的个人和企业层面的解析

  2、讲解服务流程的规范

  1) 视频学习

  2) 同行和其他行业共同点和差异点分析

  3) 分步骤讲解流程规范

  3、服务流程面对面训练和演练

  第三篇、营业厅服务优质服务沟通必备的四大核心技能

  一、“望” 的训练 (看他人的自我状态模式)

  1、人类的行为反应特点

  2、人类反应的理论假设

  3、人具有的八种反应

  4、现场观摩研讨人类的反应和心理

凯时国际官网  二、 “闻” 的训练

  1、为什么要倾听?

  2、倾听的五个层次

凯时国际官网  3、如何真正听懂对方的实际意义

  方法:三加一的使用

  4、高效倾听的四个步骤:投入、理解、记忆、反馈

  工具:倾听模板

  5、讨论:听取电话录音,分析客服人员到底哪里可以影响了客户的情绪

  三、“问”的训练

  1、提问的意义

  2、提问的四大类型

  ² 四大提问类型工具使用

  3、提问的时机和场合

  4、提问的训练

  ² 开放式提问训练

  ² 封闭式提问训练

  四、“说”

  案例:戒指的故事

  讨论:为什么要这样说?

  1、高效沟通需要优质的五大转换技巧

  1) 说事实

  2) 说认同

  3) 说关键

  4) 说暗示

  5) 说当下

  6) 解释和建议需要时机

  2、有分歧时的沟通方法和工具使用

  1) 学习寻找共同点的方法

  ² 工具:三明治法则

  ² 工具:先跟后带

  ² 工具:换框

  2) 需要给客户让步的心理学工具:互惠原理

  ² 让步方法:铺垫技巧的使用

  ² 方法:暗示技巧的使用

  3) 学习有效提出协商要求

  ² 有效请求的四个步骤

  第四篇、营业厅中的服务抱怨和异议处理

  一、抱怨和异议的顾客心理分析

  二、顾客抱怨和异议的实质

  三、面对抱怨和投诉中的八步沟通工作流程法:

  1、道歉

  2、倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?

  3、回应

  4、确认

  5、解决(提出正确问题)

  6、建议(达成协议)

  7、上报

  8、协商并执行

  ² 常用的抱怨和投诉话术训练

  第五篇、服务中的主动营销

  一、何为主动营销

  二、一句话营销的目的

  三、营业厅常见一句话营销话术模板训练

  1、视频观看

  2、解析

  3、演练

  师资力量

  高子馨

  清华北大总裁班特约讲师。曾任德国阿尔诺公司副总裁。10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得中国太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”。

  主要研究身心修习--行为、语言、情绪三个领域。

  专著:《形象决定身价》《一本书读懂管理心理学》

 

凯时国际官网  核心课程:《情绪解压正能量》《商务礼仪》《行为影响力》《服务沟通满意度》《投诉处理》《职场达人七项身心修炼》

安全网站凯时APP

关于凯时 | 联系凯时 | 广告服务 | 会员注册 | 收藏本站 | 免责声明 |

网站备案号: 版权所有:凯时APP

Copyright 2015 Enterprise Management Training Center All Rights Reserved.