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叙事心理学:提升优质客户服务技巧

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 傅心鸣
审核时间: 我要报名2016-02-23 16:25:26
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

 

  学习对象

  企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员;

  对客户服务和消费心理感兴趣的人,心理学爱好者。

  课程目标

  学员将学习叙事疗法理论知识和其精髓,从心理学角度理解人与人之间迥异行为背后的原因,从实践角度出发掌握如何从情绪入手提升沟通质量,进而掌控客户的需求。

凯时国际官网  学员将学习叙事知识和方法运用到客户服务工作中,从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢。

  学员将通过理论学习与案例分析,实践体验与观摩讨论,熟悉并掌握叙事疗法的各种技能和方法,掌握不同行为类型的客户心理,提高达成服务共识的比例,创造佳绩。

凯时国际官网  学员将在课堂学习体验式、案例式、启发式、游戏式、互动式等各种辅导方法和操作体系,授人以渔,结合实际工作。了解客户心理,了解实现高品质客户沟通的方法与技巧;实现对客户的有效引导;对客户投诉的有效管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。

  课程内容

  第一部分透视客户服务技巧发展

  一、揭示客户服务发展情况

  二、剖析客户是如何失去

  三、探知客户满意情况

  四、揭露客户期望

凯时国际官网  五、探秘客户需求冰山

  六、客户投诉心理分析

凯时国际官网  七、解析客户投诉价值

  八、诠释服务概论

  九、服务的基本特征

  十、客户服务的准确概念

  十一、透析积极和消极客户服务

  课程描述:叙事心理学对提升优质客户服务技巧的作用

  优质客户服务:如何驾驭解构客户服务

  优质客户服务:把控客户服务外化对话方案

  优质客户服务:创制客户服务重写对话方案

  优质客户服务:制作重组会员对话之客户服务妙计

  优质客户服务:掌握客户服务中定义仪式操作

  优质客户服务:构创治疗凭证与客户服务技能

  优质客户服务:驾驭特殊意义事件对话秘笈

凯时国际官网  优质客户服务:建立客户服务支撑性对话方案

  第二部分概述叙事疗法

  一、揭露叙事的背景发展

  二、掌握叙事疗法思想哲学

  三、透析叙事治疗之独特

  四、深知叙事疗法精神理念

  五、透视叙事治疗优点与限制

  六、透析如何学好叙事治疗?

  七、知道学叙事治疗意义

  第三部分解析叙事疗法架构体系

  一、诠释叙事疗法代表人物

  二、解析叙事疗法理论概念

  三、深知叙事治疗的基本要素概念

凯时国际官网  四、透视叙事疗法的人性看法

  五、掌握叙事疗法假设条件

  六、揭露叙事疗法的治疗目标设定

  七、剖析叙事疗法的治疗计划条件

  八、熟知叙事治疗的历程情况

  九、悉知叙事疗法治疗对话

  十、检析叙事治疗方略

  第四部分如何驾驭解构客户服务

  一、熟知解构倾听

  二、掌控解构问题和主流文化本领

  三、解析解构性提问:外化对话

  四、操作解构对话案例

  第五部分把控客户服务外化对话方案

  一、诠释什么是外化对话概述

  二、外化对话起源诠释

  三、揭露外化对话发展概论

  四、把控操作中辅导人态度

  五、有效使用隐喻

  六、如何处理下结论

  七、发展别的外化对话机会

  八、制造外化导图:四层咨讯

  九、熟知什么是外化优点

  十、透视外化对话方略

  十一、演练外化案例

  第六部分创制客户服务重写对话方案

  一、透析重写对话梗概

  二、规划重写对话构造

  三、揭示重写之论点与方式是什么

  四、缔造重写导图妙招

  五、把握自我认同和故事联系密码

  六、探知自我认同蓝图目的和好处

  七、意向性理解与内在特质理解剖析

  八、透析自我认同(思想档案柜)

  九、实操案例

  第七部分制作重组会员对话之客户服务妙计

  一、诠释重组会员概论

  二、揭示再说你好技术

  三、明晰重组会员好处与目

  四、操作重组会员案例练习

  第八部分掌握客户服务中定义仪式操作

  一、解析什么是定义仪式梗概

  二、使听众参与的技巧:

  在辅导实务中定义仪式形成阶段设计

  三、定义仪式起源揭示

  四、辅导实践中的定义仪式运用

  五、定义仪式架构规划

  六、选择见证者和重新定位

凯时国际官网  七、辅导人指导定义仪式对话职责确定

  八、技术、匿名与道德的明确

  九、定义仪式案例操作演练

  第九部分构创治疗凭证与客户服务技能

  一、揭秘治疗性信函

  二、解析记录的运用技巧

  三、创作证书奖状宣言妙招

  四、治疗凭证案例操作练习

  第十部分驾驭特殊意义事件对话秘笈

凯时国际官网  一、突显特殊意义事件概要透析

  二、揭露特殊意义事件密码

  三、寻找特殊意义事件范围

  四、特殊意义事件设计:四个层次提问

  五、如何在辅导中驾驭导图

  六、挖掘叙事对话本质:

  从特殊意义事件至不同故事发展

  七、案例操作练习

  第十一部分建立客户服务支撑性对话方案

  一、探知支撑性对话梗概是什么

  二、解析责任行为和个的自主

  三、掌握人的自主、责任行为和理论发展

  四、驾驭潜在发展区与辅导操作:

  支撑性对话导图设计--五种方式

  五、掌握支撑性对话辅导人的职责

  六、操作支撑性对话练习

  师资力量

 

北京重点大学MBA & EMBA心理咨询顾问专家

北京医学研究院心理咨询顾问专家

成功修复众多顶级心理专家失败的个案最受青睐的首选心理专家

心明意会国际心理咨询中心资深主任心理咨询专家

心理专栏作家

国际认证心理咨询师

国际资深心理专家

国际高级管理专家和EAP心理专家

国家二级心理咨询师

被誉为心理咨询培训中第一位独特优势的管理专家,管理咨询培训中第一位独特优势的心理专家

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您想如何成功成为解决自己问题的专家?自己生命专家?做自己生活主人?确保塑造期望生活、关系,活出渴望自己,谁未谁之专家,我是协助您有效实现这些可能性的人!

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目前获得资质成果:中国科学院心理研究所心理学专业研究生毕业;曾接受多名世界顶级的心理专家教学指导;英国利兹城市大学国际贸易与金融硕士;中国人民大学研读工商管理(MBA);英语本科;并研修身心保健;从事过口译、笔译;国际认证心理咨询师;国家二级心理咨询师;心明意会国际心理咨询资深主任心理咨询专家;北京医学研究院资深心理咨询顾问专家;北京重点大学MBA & EMBA心理咨询顾问专家。

研读过多个国内外学科专业,尤其拥有三个研究生专业另我有很满意的收效,多国内外学科专业学习和不同文化的研究背景,并且多年心理咨询和培训与管理咨询和培训(心理专业、心理咨询、心理培训;两个商科专业、管理咨询、管理培训),维度的学习和多重实战经验,加之从事过口译、笔译工作。因此造就傅心鸣独特的心里咨询与培训优点优势,以便有效让我能专业和个性化地广泛、深入、持续协助到来自不同文化背景的人,各种问题的出现,各种生命资源探索开发的可能性。

被认为是国际业界少有的多国内外学科专业交叉复合型人才。通过国内外多学科专业知识的研习,身心保健的学习训练,受于国际多元文化的影响塑造, 丰富实战经验,技能娴熟,视野开阔,傅心鸣共同编撰书籍《现代医院绩效考评与管理》,由协和医科大学出版社出版,曾发表多篇中英文文章,能够将心理学知识和技能与其他学科紧密结合,并擅于取各技术流派心理理论之长综合施治,尤其是叙事疗法的有效驾驭,心理咨询效果取得了显著突出的成就!

获得国内外学科专业知识与技能的系统思想结构,多元文化背景的研究,和多重实战经验的积淀,以便大大提升了傅心鸣处理疑难复杂心理问题的技巧、理解和能力,确保独特的心理咨询优势,与其他人不同的咨询地方。因此奠定我心理咨询特点特色基础,进而以“高效精捷,异元灵通”的咨询成果显著突出 为著称。

执业期间处理过多个极其复杂、挑战、疑难的个案,取得了极好的效果。治愈了成百上千的心理疾病的个案和濒临死亡的重创者,让他们摆脱困扰、实现目标和活出渴望的自我。经常成功修复“经历顶级心理专家咨询挫败的个案”,咨询服务与治疗水准颇受当事人信赖,获得当事人高度好评与赞许。傅心鸣帮助和陪伴过的对象如下:

培训咨询团体和企业包括EAP项目(员工帮助计划:员工心理咨询和员工心理培训)

有跨国公司、国企事业单位、民企、社区、学校、医院等,培训咨询效果受到客户高度认可和好评。 

协助过的个人

来自世界各地不同文化背景的人,遭受不同程度的问题,从成长到濒临死亡的重创者,通过傅心鸣老师专业的协助,有效协助当事人摆脱问题的困扰、实现渴望的自我和生活目标。

不论是企业客户、团体还是当事人,令人欣喜的是,咨询和培训价值效果颇受客户或当事人的亲睐和好评,很多已接受过咨询或培训过的人,如果他们朋友有困扰,或自己咨询后未来发生新的问题困扰,都会推荐或再找傅老师进行心理疏导协助。心理咨询和培训效果满意度具高,获得高度赞誉和认可,在我工作生活人生旅程,感谢大家的关注、信任和认可!您好   【服务过客户】

广西医科大学附属第一医院、 海尔集团、 青岛圣美尔集团、 陕西中烟、 长岭电子科技、 史福特、 绿叶集团、 九食九餐饮管理公司、深港文创基金股权投资、金匠世家、 皇家凯旋家具、 桐庐艾维斯针纺、 通懋电梯、维码利得文化传播、大乾文化科技

   【学员反馈】

    参加这次学习,通过心明意会国际心理咨询中心(企业EAP)心鸣老师的讲解授课与实践操作等多种形式相结合,能感受到傅心鸣老师丰富的实战经验,认真负责的态度,确实课程专业性强、操作性、针对性强,让自我充满正能量,以至于活出渴望的自己。

心明意会国际心理咨询中心(企业EAP)傅心鸣老师用心身来教叙事的,可以用润物无声、暖人心扉来形容,而学员们的案例演练、经验交流、体验式的学习、亲身实践、在温暖、轻松、力量中获得了知识与力量,让我不舍离去,在将来生活中我会用它陪伴好自己,也让我想把它带给更多的人。

 

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