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变诉为金--客户投诉洞悉力技能提升

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 孙凯民
审核时间: 我要报名2014-08-01 10:24:10
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

 

  学习对象

  高层管理 中层管理 基层主管

  课程目标

  掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;

  帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突,达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略;

  转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

  课程内容

  第一部份:投诉处理水平测试

  第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇

凯时国际官网  一、如何理解客户投诉?

  二、投诉的现状(国家、企业、客户)

  三、投诉因果模型讲解

  四、服务水准层次图-探寻投诉根源

  五、投诉客户的内在动机和目的

  六、投诉的“危”和“机”

  第三部份:投诉3技能-投诉处理三关键

凯时国际官网  一、3R1F式客户投诉聆听要素

  注:安抚客户情绪的关键技巧

  工具:聆听能力测评

  三角演练:聆听的全技能掌握

  二、漏斗式询问投诉问题模型

  注:快速有效解决投诉的关键答案

  1、开放-了解投诉冰山

  2、控制-引导投诉方向

  3、封闭-掌控投诉进程

  三、投诉处理表达中的成功与失败

  注:如何一句话把客户送上天堂。

  第四部份:投诉4原则-投诉处理的核心

凯时国际官网  一、积极-客服应有的阳光心态

  1、寻找积极因子

  2、积极的思维和语言

凯时国际官网  工具:投诉处理人员积极程度测评

  二、尊重-投诉人员应有的职业体现

凯时国际官网  1、不亢-你的姿态是否过高;

  2、不卑-你是否在委曲求全。

  连连看:寻找尊重的因子。

  三、责任-你是否只是认真接下投诉?

  1、责任的三个组成要素;

  2、道歉技能的系统性讲解。

  注:如何做到不让投诉客户找上级?

  工具:客服人员责任程度测评

  四、同理心-让你的心与客户沟通

  1、同理心的双要素;

  2、共情的误区

  3、共情的有效表达

  第五部份:5型投诉客户分析与应对

  一、如何区分投诉客户的类型

  二、投诉客户类型的测试

  三、五型投诉客户特性分析

  四、五型投诉客户针对性处理

  第六部份:处理6步骤-知道下一步干吗

  一、奠定基调-让客户一听钟情

  二、诊断问题-探寻投诉的暗结

  三、澄清说明-让客户明明白白

  四、寻求方案-与客户一起来吧

  五、达成共识-双赢才是真的赢

凯时国际官网  六、跟进提升-从优秀追寻卓越

  工具1:投诉问题诊断模型

凯时国际官网  工具2:双w澄清模式

  工具3:投诉处理方案建立模型

  第七部份:疑难投诉应对技巧与策略

  一、特殊投诉应对的技巧

  (反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)

  二、如何应对投诉客户的恶言脏语

  三、重大投诉常用策略

  (转移、冷处理、持久战、迂回战……)

  第八部份:课程回顾

  师资力量

  孙凯民

  凯时APP高级讲师

  原深圳移动服务总监金牌讲师

  海外工作经历或大型跨国企业本土工作经历,担任经理及以上职务原深圳移动服务总监 金牌讲师

  原广东移动高级讲师 凯时国际官网内训师

凯时国际官网  变诉为金TM系列独家版权课程创建者

  2002年开始从事企业培训工作

  7年世界500强企业客户服务实践经验

  9年来专注于企业客户投诉研究与培训

  300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验

  10000名以上投诉处理人员培养者

  协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件

  著书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》

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