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优质客户服务实务

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 何澜
审核时间: 我要报名2014-05-29 11:43:35
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

 

  课程内容

  一、 客户服务基础

凯时国际官网  1、理解、体验客户服务

  感受客户服务

  为什么凯时要重视客户服务

  凯时的客户需要什么样的服务

  2、客户服务的分类与内容

  3、客户服务人员的职业要求

  4、客户服务人员的技能要求

  5、客户服务礼仪

  仪容仪表礼仪

  举止礼仪

  言谈礼仪

  电话礼仪

  二、客户服务技巧

  1、客户接待技巧

  接待客户前的准备

  欢迎你的客户

  提供个性化的服务

  不同客户接待需要不同的技巧

  2、理解客户的技巧

  理解客户的期望

  客户期望的层次

  识别不合理的期望

  3、满足客户的期望

  提供更多的信息与选择

  设定客户期望值

凯时国际官网  超越客户期望值的技巧

  拒绝客户的技巧

  4、留住客户的技巧

  检查客户的满意度

  向客户表示感谢

  与客户建立联系

  与客户保持联系

  5、及时服务

  时效有时比品质更重要

  别让客户等太久

  即时服务

  6、创新客户服务

  服务人性化

  服务标准化

  服务创新

  超值服务

  体验服务

  三、不同类型客户的服务技巧

  1、客户对象多样性对服务的影响

  2、不同行为模式客户的服务技巧

  3、常见典型客户的服务技巧

  4、棘手客户服务技巧

  案例分析与情景演练

  四、客户服务中的沟通技巧

  1、客户沟通基础知识

  沟通的概念

  沟通的基本要素

  客户沟通的基本方式

  2、倾听技巧

  3、提问技巧

  4、语言的运用

  掌握沟通的语言

  客户服务人员声音“十忌”

  会产生积极效果的语言

  客户服务人员的“七不问”

  肢体语言的魅力

  5、与不同类型的客户进行沟通

  五、客户投诉处理技巧

  1、客户投诉的价值

  重新认识客户投诉

  客户投诉的“三大定律”

凯时国际官网  2、体验投诉客户的心

  非投诉抱怨客户的心智模式

  客户投诉后的心智模式

  客户投诉的真实目的

  投诉的客户最需要什么

  3、客户投诉处置为什么会失效

  视客户为陌生人

  结构影响行为

  意识的误区

  没有掌握更多的技能

  4、有效处置客户投诉的方法与技巧

  平息客户投诉的六个步骤

  有效处置客户投诉的方法

  如何面对难以应对的投诉客户

  客户投诉中的危机处理

  5、及时自我调节工作中接收的负面情绪

  师资力量

  何澜

  凯时APP高级讲师

  华东师大心理学硕士

  浙大求是研究院高级讲师、首席人才测评师

  清华大学特邀讲师

  浙江省中小企业创业高级指导师

  中国管理研究院金融企业研究所副所长

  金融业服务提升培训咨询专家

  第七届中国新锐培训师百强

  浙江经视《非常董事会》非常专家评论员

  职业背景与培训发展

  何澜老师曾先后担任浙大网新软件产业集团总裁助理、浙江正元数据公司独立董事、浙江省中小企业局创业辅导中心主任等高管职务。

  何澜老师2000年即开始开展企业内部授课,2005年开始成为职业讲师;曾服务于清华大学浙江职教中心、浙江大学经济学院、浙江大学管理学院、浙江大学继教院、浙工大经贸院、云南大学EDP中心等高校,以及中国银行、万事利集团、百诚集团、新和成控股等数百家国内知名企业。

  培训风格

  何老师将心理学与各种人才测评技术巧妙融入课程,讲述生动、侧重于脑力激荡、案例分析与情景演练,令学员在轻松愉悦中获得成长与提升。

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