凯时国际官网

凯时APP欢迎光临!
您的位置11: 凯时国际官网 > 企业内训 > 客户服务

卓越的客户服务

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 王晓慧
审核时间: 我要报名2014-05-22 10:27:05
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

 

  课程目标

  统一观念,明确服务在企业价值体系里的定位,服务对企业的重要性,增强服务人员的自信心与自豪感

  正确认识服务的内涵与特点,明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

  学会把握客户的需求的方法与技巧,能够迅速了解客户的心理,正确判断客户的期望值

  掌握沟通技巧,提升沟通能力,增强与客户的交流效果;

  掌握“管理客户期望”的技巧,提升客户的满意度;

  学习有效处理客户投诉的技巧,最大限度地获取客户的满意与谅解;

  掌握客户服务的实战技巧,并应用到日常服务行为中。

  课程内容

  第一单元:观念篇,服务也是利润源

  1、 行业的变化与挑战

   僧多粥少:竞争对手的无情挤压

   水涨船高:上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升

   市场的周期性变化

   小组讨论:变化的市场环境

  2、 服务在市场竞争中的重要作用

   服务可以带来无限的竞争差异化

   服务可以为厂商带来更多的利润

   案例分析:IBM引领服务变革

  3、企业对服务的定位

   凯时的服务现状

凯时国际官网   小组讨论:一线工程服务人员的价值

凯时国际官网   企业的服务定位

  这部分的目的在于通过对市场的变化分析,让服务人员理解服务在公司竞争中的地位,并对企业的服务定位达成一致,从而在服务观念上统一。

  第二单元:标准篇:什么是卓越的客户服务

  1、 服务的定义

凯时国际官网   什么是卓越的客户服务

   服务理念

   组织架构

   人员素质

   服务流程

凯时国际官网   小组讨论:描述理想的企业服务

  2、 服务产品与设备产品的区别

   不可感知性——Intangibility

   不可分离性——Inseparability

   差异性——Heterogeneity

   不可贮存性——Perish ability

   缺乏所有权——Absence of Ownership

  3、 通过服务管理提升服务质量

   服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量

凯时国际官网   公司不了解客户的需求

   公司未选择正确的服务设计和标准

   公司未按标准提供服务

凯时国际官网   公司的服务绩效与服务承诺不相匹配

   如何通过服务管理体系提升整体服务质量

凯时国际官网   案例讨论:企业通信的服务管理差距研讨

   案例分析:某设备厂商的服务中心组织架构分析

  4、 什么样的服务才能创造价值

   客户的满意度是如何形成的

   客户对服务的预期

凯时国际官网   客户对服务的感知

   客户的满意度衡量标准

   客户全面满意

   客户忠诚

   忠诚的客户群是持续经营的基础

   客户忠诚度的六个维度

   自我评价:我的客户的忠诚度维度是多少?

  5、 企业卓越服务的标准是什么

   企业服务价值观与愿景

  这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点,明确什么样的服务才能为公司创造价值,就服务的方式与服务的标准达成共识。

  第三单元:行动篇,创造完美客户体验

  1、 探究客户的需求

   客户的需求从哪里来

   企业的口碑

   之前对企业服务的体验

   之前对其他公司服务的体验

   企业的品牌宣传

   客户的价值与背景

   服务的环境与客户的生命周期

   案例分析:这个服务项目客户需求源于什么?

   客户需求的不同层次

   Basic Needs (基本必需)

   Want(想要)

   Desire (愿望)

   The Unexpected (出乎意料)

   小组练习:分析客户的不同层次需求

   如何在现场服务中把握客户的不同需求

   案例分析:以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需求

  (由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写)

   满足客户需求与成本的关系(SLA)

凯时国际官网   什么是S.L.A (service level agreement)

   S.L.A代表公司的承诺和客户的期望

   S.L.A隐含的成本和支出

   S.L.A.:凯时日常工作的指南:

   如何用S.L.A.区分凯时和客户之间的职责

   小组讨论:SLA与成本之间的关系

  2、 把握客户体验的五个KPI指标

   有形度

   同理度

   专业度

   反应度

   信赖度

   小组讨论:客户对企业服务的体验关键是什么?

  3、 客户沟通的三大技巧及沟通实战

   倾听的技巧

   同理心倾听

   兼顾事实与情感( Fact and Feeling)

   掌握倾听技巧

   发问的技巧

   提问的目的

   开放式问题的应用

   封闭式问题的应用

   复述的技巧

   把握完整事实的技巧

   达致情感共通的技巧

   实战演练一:如何与不同层次的客户沟通

   实战演练二:如何与不同类型的客户沟通

   实战演练三:如何打开客户的话匣子

   实战演练四:如何管理客户的期望值

   实战演练五:如何对客户说“NO”

  4、 现场服务的技巧与步骤(如何有效处理客户的抱怨)

   正确认识客户的抱怨与投拆

   正确处理客户投诉的原则-先处理情感,再处理事件

   耐心倾听客户的抱怨

   想方设法平息抱怨

凯时国际官网   站在客户立场上将心比心,争取认同

   利用认同,打开客户不合作(或抵触)的局面

   迅速采取行动,解决客户问题-客户不要空礼盒

   平息客户抱怨,现场服务的六大步骤

   开场白:消除客户的顾虑

   提出问题以获得信息,找出问题的实质

凯时国际官网   聆听、回应并思考;表示你明白客户的心情、处境

   提议其它选择:依次提出多个可以接受的解决方案

   反复沟通、达成一致

凯时国际官网   最后确定:重述方案的细节,以体现专业

  这部分的目的在于通过学习分析客户需求的方法,把握客户体验的关键点来达成客户的全面满意,并运用沟通技巧与现场服务的技巧提升客户对凯时一线服务的满意度。

  第四单元:课堂内容总结与行动计划

  1、内容总结与心得分享

  2、行动计划与改变承诺

   小组练习:一封感谢信

凯时国际官网  这部分的目的在于通过心得分享与制订行动计划,帮助服务人员在课后有意识的转变行为,从而更好的保证培训效果。

  师资力量

  王晓慧

  凯时APP高级讲师

  MTP管理技能提升实战讲师

  清华大学继续教育学院特邀服务营销讲师

  香港人力资源协会认证讲师

  高级职业经理人,高级人力资源管理师

  王晓慧女士毕业于山西师范大学教育专业,北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士。王晓慧女士曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司,阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监、区域营销服务部经理等工作,有丰富的实际工作和培训经验。

凯时国际官网  王晓慧女士授课经验丰富,专业度强,课程框架及思路严密,非常具有逻辑性,丰富的知识面与深入浅出的讲解,加上王老师多年的企业管理经验与服务营销实战经验,令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。

  十年服务营销背景令王老师对服务营销人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会。在授课过程中,能使参训人员产生高度的认同感,对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。培训过程灵活,轻松幽默,培训形式多样,注重与学员的互动与交流,运用案例探讨,有效引导学员思考,启发思维!

  主讲课程:《MTP管理技能系列》、《管理的实践—提升管理绩效的行为密码》、《管理者的沟通与影响技术》、《创造完美客户体验》、《服务营销模型与创新》、《TTT企业内部培训师训练》

  服务客户

  上海通用、奇瑞汽车、比亚迪汽车、大兴汽车、招商地产、佳兆业集团、芒果网、天虹集团、凯神商贸、海岸城商业服务有限公司、山代商贸、建纬律师事务所、深圳绿宝佳实业发展有限公司普邦保险、科创达维、东莞比高模型制品有限公司、招商证券、联合证券、长城证券、香港致富之道集团、中信银行信用卡中心、国泰君安深圳分公司、平安证券深圳分公司、建设银行、农业银行、民生银行等、A8音乐集团、步步高(视听)、中兴通讯、海能达科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、中国人寿、泰康人寿、阳光 、中国平安、世纪人通讯、天音科技、中国移动巢湖分公司、淮南移动、杭州移动、广西移动、汕头移动、华电集团、日立电梯、三一重工、百丽鞋业、万润科技(深圳)股份有限公司、惠康医疗、方胜制品(深圳)有限公司、深圳市骏联眼镜厂、宏德电子有限公司(日资)、思微创科技(香港)有限公司、美涂士集团、汇和(集团)、安莉芳集团、深圳永兴辉实业有限公司、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、时瑞电池厂、深意鞋业。

安全网站凯时APP

关于凯时 | 联系凯时 | 广告服务 | 会员注册 | 收藏本站 | 免责声明 |

网站备案号: 版权所有:凯时APP

Copyright 2015 Enterprise Management Training Center All Rights Reserved.