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服务情绪管理

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 王维玲
审核时间: 我要报名2014-05-19 09:39:59
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

 

  学习对象

  服务、服务管理者

  课程目标

凯时国际官网  了解服务的重要性,认知服务者情绪重要性

  自我情绪认知---认知自我情绪、掌握自我情绪管理的方法,提升服务者的服务意识及服务品质;

  客户情绪认知---做到将心比心,身临其境了解顾客情绪的波动,从消极应对到积极引导,让客户从怒到喜,来提升顾客满意度;

  服务情绪认知---服务的真谛,做到用心服务、创造感动

  课程内容

  绪言 缘起

  1、 服务重要性

  市场---服务

  客户---满意度

  情绪---服务

  2、『服务情绪』效应

  『情绪服务者』 ---与客户直接接触群体

  服务情绪管理对于服务者重要性

凯时国际官网  『情绪管理』---提高客户忠诚度

  第一篇 自我情绪认知

  1、 自我情绪认知重要性

  掌控情绪才能掌控未来

  约哈里视窗

  情绪与行为

  心态、意识与行为

  行为促成行为

  情绪与服务品质

  2、自我消极情绪解析

  『服务角色』的定位

  『服务身份』的定位

  『服务标准』的定位

  『服务意识』的定位

  『服务模式』的定位

  『服务心态』的定位

  『服务技巧』的定位

  『服务思维方式』的定位

  3、自我情绪管理工具

  识时务者为俊杰

  欲速则不达

  善解人意

  直与弯

  鱼缸理论

  积极效应与消极效应

  视角与情绪转化

  第二篇 客户情绪认知

  1、客户情绪探究

  星星之火可以燎原

  客户情绪探究

  客户共性之解读

  人的理性与感性

  马斯洛层次论

凯时国际官网  每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重

  客户不能改变只能影响

  距离与度

  2、客户情绪分析

  情绪是什么?

  客户情绪与客户本能反应

  情绪诱因分析

  情绪可以送走吗?

  情绪频道的变化

  客户情绪路径解析

  3、客户负面情绪的如何处理?

  是忽略还是关注?

  是转移还是面对?

  是否定还是肯定?

  是压制还是化解?

  4、顾客情绪认知――将心比心

  『鱼非鱼,安之鱼乐乎』

  服务解读

  需求解读

  心与距离

  站在客户角度思考

  情感效益

  三种情绪解读

  皮格马利翁效应

  高效沟通要素

  第三篇 服务真谛认知

  1、情绪产生价值

  『服务』的真谛是什么?

  化解客户情绪创造情绪价值

  『顾客不一定永远是对的,但顾客永远都是情绪的』

  如何让客户感动

凯时国际官网  从『被动』到『主动』——从『心动』到『行动』

  从『对立』到『协力』——从『投诉』到『倾诉』

  从『感性』到『理性』——从『激动』到『平静』

凯时国际官网  从『舒服』到『感动』——从『满意』到『忠诚』

  2、客户情绪因素分析

  服务层面因素

  师资力量

  王维玲老师

  凯时APP高级讲师

  主要背景:

  王维玲:职业竞争力训练专家, 优质客户服务培训专家

  资深银行&通讯营业厅员工训练专家;

  ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国(香港)国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师

凯时国际官网  国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。

  曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监;

  中国平安保险黑龙江分公司培训部经理

  上海起航、北大纵横等多家知名培训机构特聘讲师。

  授课风格

  王老师具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性;授课亲切幽默、轻松互动、擅长创意教学,并配有大量成功案例。注重与学员的互动与共鸣,应用丰富的实战经验并结合企业实际情况,点评精辟、具有针对性,广受企业和学员好评。

  近期服务过的部分客户

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