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有效售后服务

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 王晓慧
审核时间: 我要报名2014-05-16 09:44:52
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

 

  课程背景

  在销售工作告一段落之后,服务工程师就是公司面向公众的窗口。服务工程师既可以推动公司与客户之间的关系,也可能毁了你们之间的关系。客户今后是否继续向你们公司进行采购,在很大程度上取决于服务工程师是否向客户提供了良好的服务。

  服务工程师的工作并不轻松。如果他们能向客户提供良好的服务,就有助于销售人员今后继续成功地向客户进行销售。但是,现在服务工程师面对的通常是那些生气、烦燥且感到失望的客户(无论客户对错与否)。在客户眼里,服务工程师就代表了你们公司;与那些通过电话帮助客户解决问题的服务人员不同,一线服务工程师往往就成了那些感到不满意的客户的“出气筒”。

凯时国际官网  服务工程师通常需要独立工作,他们无法获得同事和上司提供的支持和帮助。如果服务工程师为了避免客户把怨气发泄到他们身上,就把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上,这样就很容易损害你们公司和客户之间的关系。

  值得庆幸的是,如果服务工程师能够认识到他们的工作中存在的各种“陷阱”,了解如何正确处理与客户之间的关系,就能成为公司的“形象大使”,同时也可以更加轻松地开展工作,提高客户的满意度。本课程将帮助一线的服务工程师实现这个目标。

  学习对象

  企业的一线售后服务工程师

  课程目标

  统一观念,明确服务在企业价值体系里的定位,服务对企业的重要性,增强一线服务工程师的自信心与自豪感

  正确认识服务的内涵与特点,明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

  了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

  掌握在一线服务时面对各种“陷阱”(客户对公司的产品提出批评;由于客户没正确使用产品而导致故障产生;公司的政策、组织架构等其它因素增加了服务工程师的工作难度;销售人员没有把工作做好增加了服务工程师的工作难度)的应对措施

  课程内容

  绪言:服务的价值

  1、什么是卓越的客户服务

  小组练习:拼出卓越¾

  2、卓越服务的价值

  小组讨论:服务的价值¾

  卓越服务的价值¾

  客户满意带来客户忠诚

  客户忠诚带来持续利润

  第一单元:关注客户体验

  1、客户满意与客户忠诚

  客户满意度的衡量标准¾

  客户的期望

  客户的体验

  客户满意度的衡量模型

  客户忠诚度¾

  忠诚的客户是电信企业持续经营的基础

  企业客户忠诚的六个层次

  自我分析:我的客户处于哪个忠诚层次

  2、创造完美客户体验

凯时国际官网  客户对服务的感知源自客户的客户体验¾

  小组讨论:自己做为客户受到服务工程师对待的经历¾

  服务工程师提供了良好的服务和积极的行为

  服务工程师提供了糟糕的服务和消极的行为

  第二单元:正确处理服务关系

  1、服务工程师通常犯的错误

  录像分析:是谁卖给你的呢?¾

  错误之一:批评公司产品¾

  错误之二:责怪客户¾

  错误之三:指责公司¾

  错误之四:攻击销售人员¾

  2、正确处理服务关系

  录像分析:是谁卖给你的呢?¾

  维护产品的形象¾

  不要对客户说这些负面的话

  知识就是力量

  诚实为本

  问题即机会

  联系竞争优势

  维护客户的利益¾

  不要对客户说这些负面的话

  公平对待客户

  倾听客户说话

  培养客户成为你的长期客户

  遵守对客户承诺

  维护公司的利益¾

  不要对客户说这些负面的话

  客户的信任度

  忠诚度

  团队精神

  解决方案

  反馈情况

凯时国际官网  维护同事的利益¾

  不要对客户说这些负面的话

  你的工作

  整个团队

  为销售人员着想

  总结

  1、 课程内容总结

  2、 行动计划拟定

  师资力量

  王晓慧 讲师

  凯时APP高级讲师

  MTP管理技能提升实战讲师

  清华大学继续教育学院特邀服务营销讲师

  香港人力资源协会认证讲师

  高级职业经理人,高级人力资源管理师

  王晓慧女士毕业于山西师范大学教育专业,北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士。王晓慧女士曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司,阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监、区域营销服务部经理等工作,有丰富的实际工作和培训经验。

  王晓慧女士授课经验丰富,专业度强,课程框架及思路严密,非常具有逻辑性,丰富的知识面与深入浅出的讲解,加上王老师多年的企业管理经验与服务营销实战经验,令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。

  十年服务营销背景令王老师对服务营销人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会。在授课过程中,能使参训人员产生高度的认同感,对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。培训过程灵活,轻松幽默,培训形式多样,注重与学员的互动与交流,运用案例探讨,有效引导学员思考,启发思维!

  主讲课程:《MTP管理技能系列》、《管理的实践—提升管理绩效的行为密码》、《管理者的沟通与影响技术》、《创造完美客户体验》、《服务营销模型与创新》、《TTT企业内部培训师训练》

  服务客户

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