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大堂经理岗位胜任要素

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 蒋湘林
审核时间: 我要报名2014-05-12 09:50:42
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

 

  课程背景

  近年来,随着股份制商业银行纷纷抢滩,特别是中国加入 WTO之后,各行各业对优质客户的争夺进入白热化状态,面对目前银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的状况,谁能够为客户提供更多个性化、差异化的服务,谁就有可能赢得竞争的主动权,获得更多的优质客户资源,取得更好的经济效益。

  改革开放以来,企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作,从无序的竞争慢慢走向规范化的运作,从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力,从追求短期的成功到考虑永续的经营,从卖方市场走向买方市场,从片面局部竞争,演变成全面性、甚至是全球性的竞争,这当中所应用的竞争工具愈来愈多样化,例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划……等真是琳琅满目,随着企业规模的增长与竞争的复杂化,组合这些经营要素,已经不是任何干练的一把手所能胜任的,因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素。

  银行客户经理可以说是银行与客户交流的桥梁,工作主要是以客户为中心,处理客户存贷款及其它中间业务,并负责维护客户关系。但如果想成为出色的银行客户经理,就要有较强的公关能力和系统的营销策略,强烈的服务意识,能够积极调动商业银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务。

  学习对象

  大堂经理

  课程内容

  第一讲、网点转型与大堂经理的关系

  网点转型

  硬转型:网点布局、装修改造、功能分区等

  软转型:管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程

  第二讲、大堂经理应具备的职业素养

  要有很高的工作热情

  爱岗敬业要熟练掌握各种业务

  要有亲和力

凯时国际官网  具备一定的工作能力

  处理应急事件的能力

  要懂得业务知识

  必须具备一定的文化修养

  要有一定的内涵

  知识面要广

  最关键的是要懂得理解客户的需求

凯时国际官网  要有调节内外的能力

凯时国际官网  处理好柜员于各个部门之间的矛盾

  处理好客户与柜员之间的矛盾

  要把柜台矛盾在第一时间处理到位

  要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必答。

   第三讲:大堂经理岗位使命与职责

  大堂经理的定位

  大堂经理的价值

  大堂经理的使命

  大堂经理的职责

  第四讲:大堂经理的一天工作流程与标准

  营业前

凯时国际官网  职业形象塑造(客户到该网点所见到的第一人,代表银行和同业的形象;)

  心理状态调节(调节状态,让客户见到一个阳光舒适的网点)

  工作事项梳理(准备好一天的工作)

  服务设施检查

  卫生状况巡视

  营业中

  维持网点的正常秩序

凯时国际官网  现场的客户识别与分流服务

  业务咨询(三心服务热情、诚恳、耐心)

  产品推介(根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销理财产品)

  低柜服务(协助办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务)

  收集信息(利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息)

  调解争议(快速处理客户的抱怨与投诉)

  维持秩序(保持整洁的卫生环境;维持正常的营业秩序)

  关注网点的各种动态及时处理各种突发事件

  营业后

  记录信息并反馈

  检查各类服务设施

  开启夜间照明设备

  第五讲、银行客户经理培训课程总结

  师资力量

  蒋湘林老师简介

  凯时APP高级讲师

  3年银行培训经历,3年银行工作经历,4年企业培训经历,主打银行一线课程,服务营销系列课程、及银行标杆网点辅导项目。

  曾主导中国银行、农业银行、建设银行近六十个标杆网点服务营销一体化建设,对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。

  专心研究银行一线课程,在银行工作与实践的基础上,独立开发《大厅制胜—大堂经理服务营销一体化特训》、《网点服务营销卓越管理》、《网点基础服务规范》、《营业网点现场管理》、《服务营销双主动》、《理财产品营销的五面魔方》、《精耕细作客户维护之沙龙组织》等系列课程。

  在为银行提供咨询的过程中,悉心辅道,言传身教,能够有效提升网点的营销绩效,掌握标准的服务营销规范。

凯时国际官网  银行授课经验丰富,先后为中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、平安银行、深圳发展银行等培训。授课风格深入浅出,易于理解;注重操作,互动性强。

  金融业工作与培训经历:

  某咨询公司 银行咨询中心 培训讲师/项目经理/高级顾问

  主要成果:

  2012年2-3月,担任中国银行江苏省分行《网点公司金融服务销售能力提升项目》主讲老师及首席咨询师,开发网点公司金融营销岗服务流程系列课程,如《对公柜员服务销售流程》、《客户经理服务销售流程》、《账户经理服务销售流程》以及《内训师培训操作手册》等,完成4家标杆网点的建设,6家试点网点的推广,获得客户一致认可。

  2012年2-3月,担任建行深圳分行《网点经理执行力提升项目》整体策划和执行,并开发网点经理执行力提升辅导流程和辅导工具,推动项目的有效实施。

凯时国际官网  2011年12月,担任中国银行益阳市分行《网点服务营销能力提升项目》项目经理和主讲老师,负责益阳市分行营业部、桃江支行营业部2个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能三方面能力的培训与辅导,使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

凯时国际官网  2011年12月,担任中国银行安徽安庆分行《网点核心岗位综合技能环导训练项目》主讲老师和督导顾问,负责32家网点大堂经理、理财经理的工作指引、服务规范、客户推荐与识别、联动与交叉营销、客户关系管理、电话营销等综合能力提升的辅导与培训。并成功策划组织大型的中高端客户沙龙活动,使中国银行安庆分行中高端客户保有量和新增排名全省第一,获得客户高度赞赏。

凯时国际官网  2011年11月,担任农行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《网点服务营销提升项目》主讲老师和主导顾问,负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。

  2011年9-10月,担任农行嘉兴市分行《网点服务营销提升项目》项目经理、主讲老师和主导顾问,负责南湖支行、平湖支行、嘉善支行11个网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。

凯时国际官网  2011年8月,担任中国银行吉安市分行吉州支行《网点服务营销提升项目》项目经理、主讲老师和主导顾问,负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。

  2010年5月至2011年7月,担任农行浙江省分行几十家网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师和主导顾问,对网点各个岗位进行针对型辅导,提升网点综合服务水平和服务营销能力,赢得客户一致好评。

  建设银行深圳某分行大堂经理

  主要成果:

  2008年9月至2010年5月期间,担任建行碧波支行大堂经理期间,一贯秉持“以客户为中心”,有效解答客户疑问,快速处理客户投诉,深受客户喜爱,亦使得网点服务满意度得能迅速提升。

  2009年被建行深圳分行授予“大堂服务明星”称号。

  平安集团银行保险事业部培训师

  主要成果:

  曾多次参加平安大学各项导师培训课程,并在2008年的导师评选中获得第二名。

  多次对内部新员工及平安银行、中国银行、建设银行、交通银行、深发展银行等客户进行产品知识、销售技巧、员工心态等方面的培训。主讲课程有:《职场礼仪》、《银保产品介绍》、《银行网点销售技巧》、《专业化销售流程》、《网点常见业务简介》等。

凯时国际官网  多次策划及主导实施银行网点销售提升项目,如2008年7月建设银行深圳分行销售总动员活动;2008年平安银行深圳分行号角行动;2008年交通银行、中国银行开门红冲刺行动;2007年秋季平安银行“士兵突击”特训营活动等,并取得不俗业绩。

  香江控股集团培训总监

  主要成果:

  2005年至2007年,任职香江控股人力资源部,担任培训总监,负责公司新员工培训,以及各种大小型会议的组织与策划。曾讲授的课程有:《新员工入职培训》、《职业形象专题讲座》、《职场礼仪》、《职业化心态》等基础课程。

  2005年至2004年在香江集团从事财务工作,曾讲授的课程有:《出纳员业务操作培训》、《销控人员实操与技

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