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顾客满意度测量培训

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 朱纲
审核时间: 我要报名2014-05-12 09:29:51
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

 

  课程背景

  根据美国市场专家的调查报告显示:企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨;另外96%不满意的顾客则默默离去;其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾;一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉8~10人;其中20%的不满顾客还会告诉20人之多; 企业若给顾客满意的印象,90%会再度光临;若当场解决顾客的抱怨,95%的不满顾客愿再度上门;一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个人。

  想一想开发一个新顾客是多么不容易,而流失一个顾客多么迅速,得到一个新顾客是多么困难,而得罪一个顾客是多么简单的事。你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易?开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。要增加业绩,要增加收入,就要知道业绩与收入来自何方?是来自你的顾客。

  企业经营的最佳策略,就是让顾客满意!

  保留所有的顾客,让他们留下来与你继续做生意,这就是长久赚钱之道。你若拥有一大群满意又快乐的旧顾客,自然会带来一大堆满意又快乐的新顾客,想一想,这样一来,还怕不赚钱吗?

  学习对象

  所有在工作中需要与客户打交道的部门的管理人员,包括销售,客户服务送货接待等部门的主管和经理。以及企业负责服务管理、规划的高层人员和市场研究、企业规划、统计部门、数据部门的人员。

  课程目标

  1、了解客户满意与客户满意度的概念;

  2、了解顾客满意度指数模型;

  3、顾客满意度测评指标体系;

  4、CSI测评问卷的设计与调查;

  5、顾客满意度指数的计算和分析方法;

  6、顾客满意度指数测评报告的编制等;

  7、提高顾客满意度的途径(实施顾客满意度战略、开展顾客价值分析、推行顾客关系管理)

  8、介绍常用的衡量工具,阐述数据分析原则;

  9、介绍运用客户满意度测量的成功企业案例。

  课程内容

  第一讲 顾客满意度概述

  1. 顾客满意度的概念与内容

  2. 满意度调查的目标

  3. 顾客满意度测评的意义

  第二讲 顾客满意度测评理论模型

  1. 顾客满意度与满意度指数

  2. ACSI模型和PLS方法

  3. 卡诺(Kano)顾客满意模型

  4. 顾客满意度指数的辅助分析技术

  5. 国内外顾客满意度指数测评模型的

  比较分析

  6. 顾客满意度指数模型的基本构架

  第三讲 顾客满意度测评方法

  1. 顾客满意度测评方法

  2. 顾客满意度指数的测评方法

  3. 顾客满意度测评的基础技术

  第四讲 顾客满意度测评的调查方案

  1. 问卷设计

  2. 调查的方法和技巧

  3. 信度与效度分析

  第五讲 顾客满意度测评技术与分析方法

  1. 态度测量技术

  2. 抽样技术

  3. 顾客满意度指数的交叉分析

  4. 顾客满意度指数的动态分析

  5. 偏最小二乘回归(PLS)分析

  6. 主成分分析

  7. 典型相关分析

凯时国际官网  8. 结构方程模型的线性结构关系路径  分析

  第六讲 顾客满意度测评报告

  1. 图表描述

  2. 撰写报告

  第七讲 案例与讨论

  1. 客户满意度的应用

  师资力量

  朱纲 先生

  凯时APP高级讲师

  07年-09年中国十大杰出培训师

  联合国人口基金驻京办 特邀高级讲师

  首席人力资源/沟通/管理/销售/团队品 牌讲师

  朱纲先生曾先后在DHL、HP、三星电子等多家财富世界五百强公司担任人力资源副总裁、销售培训总监、大区销售总监、培训总监和高级管理咨询顾问等要职。具有近20年的国内外销售管理、企业管理、人力资源咨询诊断、销售及市场开拓、团队潜能开发训练等经历,同时具备丰富的中外企业实战管理咨询经验和授课经验。经常赴美国、泰国和马来西亚参加相关培训和论坛,以不断充电。

  主讲课程:《双赢沟通与人际交往技巧》《优秀管理人员管理技巧》;《人力资源管理系列》;《卓越管理技巧系统课程》;《赢在时间》;《目标管理》;《培训培训师》;《演讲技巧》;《卓越管理人员的五把金钥匙》《专业销售技巧》;《专业销售谈判技巧》;《专业销售呈现技巧》、《专业商务演讲技巧》;《深度分销—基础拜访流程》、《商务礼仪训练》;《FABE训练》;《培训培训师的培训》;《沟通技巧与团队建设》;《柜台销售技巧》;《终端致胜――零售管理实践》、《销售人员的时间管理》、《大客户销售技巧》等。

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