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专业服务技巧

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 王群
审核时间: 我要报名2014-04-14 09:42:27
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

  学习对象

凯时国际官网  面向所有服务行业人士及服务团队管理层

  课程目标

  本课程专为服务行业所设计,从客户的心理需求与业务需求分析切入,旨在从心理素质上与服务技能上提高学员的理解能力、表达能力以及对棘手问题的处理能力,从而达到客户满意,公司满意,个人减压的最佳效果。

  课程内容

  第一天:

  什么叫超人一等的服务水准:

  客户的6大人际需求

  客户的STAR 4大业务需求

  想客户所想的3部曲换位思考方式

  急客户所急的3A处理模式

  期间穿插录像示范、练习、分享及答疑

  理解客户类型,化解负面情绪:

  客户的6大行为表现

  第二天:

凯时国际官网  化解客户负面情绪的7大技巧;

  期间穿插录像示范、练习、分享及答疑;

  与客户的互动;

  建立良好的开端;

  聆听以获取信息;

  如何掌握互动过程;

  专业的答复方式;

  正面信息的答复;

  负面信息的答复;

  争取满意而周全的结尾;

  模拟练习。

  师资力量

  王群 (Jason Wang)

凯时国际官网  凯时APP高级讲师

  个人背景:

凯时国际官网  中国77级电机电子工程学士,英国Leicester 大学MBA。

  英国剑桥大学认证培训师。

  美国Achieve Global 认证培训师。

  苏州培训协会特聘高级讲师。

  中国点将商学院技术总裁。

  工作经历:

  王先生1982至1989年在中国北京从事于电力系统及电讯系统的科研工作。

凯时国际官网  1989年加入德国西门子公司,转入培训行业,旅居德国,在德国西门子慕尼黑培训总部经过18个月的系统化培训及心理学培训(TTT)后从事培训工作。

  3年后于1992年被公司派往新加坡,筹建西门子亚太区支援中心及培训中心。

  2000年加入丹麦Digiquant公司,任亚太区高级经理,负责筹建总公司在新加坡的亚太总部及北京,吉隆坡等地的商务代表处并组建和管理各国团队。

  2004年加入美国Molex公司,任职其亚太区全职高级双语培训师。

  在20多年的海外工作中积累了丰富的跨国及跨区域的企业管理经验。其培训区域涵盖新、马、泰、中、港、台各国的跨国公司及本地公司,学员层次从一线经理、中层经理到公司高级管理层。

  王先生在二十多年的跨国商务运作中,对国际一流的企业运作水准积累了丰富的经验,对欧亚以及新中等地的商务风格和文化有深入的了解和体会。

  培训经验:

凯时国际官网  目前是新加坡STD公司的总经理,中国点将商学院技术总裁,也是亚太区高级双语咨询与培训师,负责亚太区主要是新加坡与中国大陆的管理培训与咨询工作。

  王先生先后为新加坡和中国的的各大中小企业开办过各种公司内训及公开课,讲座和短训班。

  同时还常规性的举办公开课,如《从技术到管理》等课题。

  除此以外,王先生还以其在亚太各国进行培训与咨询的丰富经验,为公司与企业提供如何构建国际水准的培训架构及培训体系的咨询。

  授课风格:

  在培训课程中,能例举其自身经历,深入浅出地向学员解释文化及语言的差异;从而使学员获得国际一流的实战技能。

  其讲授的管理课程:通用管理类课程及领导力、TTT、高级服务技能、教练技巧等专项技能课程极具个人特色及实用技巧。

  简洁明快,极为实用,使学员清楚如何提升自己的表达力、说服力和影响力

  主要培训过的客户有:

  新加坡国际企业发展局、新加坡经济发展局、新加坡媒体管理局、德勤会计师事务所、德意志银行、渣打银行、美国银行、律师事务所、新加坡胜科环保企业、科技企业、路透社、大众汽车(北京)、奔驰汽车、阿克苏诺贝尔(东莞)、百事可乐 (广州)、安德里兹(佛山)、欧尚、中新公用集团(苏州)、菲尼萨(上海)、德乐(上海)、岛津企业、采埃孚长春公司、Fastco 上海公司、中芯国际(上海)有限公司、上海亚东国际货运、太仓国际(苏州)、联合汽车电子有限公司(重庆)、中国人寿上海市分公司、上海锐毕利机电科技有限公司、普洛斯投资管理(中国)有限公司等等。

  主讲课程及课程特色:

  时间管理 (不同于一般的时间管理,此课程注重职场素质,心态和思维方式,培养学员如何在当今激烈竞争的环境下,建立国际水准的自身素质和竞争力)

  沟通技巧(重点在讲透现代企业中的沟通规则,让学员明确掌握3维沟通的实用技巧)

  演讲技巧(简洁明快,极为实用,使学员清楚如何提升自己的表达力、说服力和影响力)

  以上三门课程是讲师本人“职场前三课”的品牌课程,特色鲜明,极为实用,效果极好。

  竞争型领导力(结合多年在国外500强企业的工作经验,提出明确的竞争型领导力概念)

  谈判技巧(注重实用,规则清楚,举例翔实生动如新加坡 – 马来西亚的谈判,等等)

  客户服务技巧(国际最新的STAR服务技巧)

  培训师培训 TTT(根据讲师自己18个月的西门子培训经历开发而出)

  教练技巧(根据讲师自己在亚太地区的亲身培训经历开发)

  团队激励与管理(根据讲师自己在亚太地区的亲身管理经验开发)

  从技术专才到管理层的角色转换及提升(根据讲师自己的成功转型经历开发)

  一线经理的管理技巧系列(培训一线经理尽快掌握带领团队的管理技能)

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