凯时国际官网

凯时APP欢迎光临!
您的位置11: 凯时国际官网 > 企业内训 > 客户服务

CCS服务关键系统与服务体系建立

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 崔冰
审核时间: 我要报名2014-03-28 18:11:39
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

  课程背景

  商业社会发展至今,已经历过了三次突围——生产、技术、质量,在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟,进入到现在的白热化阶段,而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题,但是企业发现,它们一直被这样一些问题困扰:

  员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心;

  员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚;

  员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性,因此培训投入很多,但员工的改进并不大;

  员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别。

  员工为什么不关注企业愿景,员工为什么不关心顾客是否忠诚,员工为什么对培训不感兴趣,员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里?这正是本课程要向大家展示的。

  培训对象

  总经理、客服总监、客服经理、各职能部门经理与主管、及其他中高层管理者。

  培训收益

  1.提供一个科学的、前沿的模型供企业应用,让企业用思想和工具两条腿走路;

  2.员工为什么不愿按照公司设想的(为客户提供优质服务)去做;

  3. 了解联邦快递成功的秘密――完善的客户文化系统;

  4. 全面得到一次全新观念的洗礼,为企业的卓越服务之路注入新的活力。

  课程大纲

  1. 系统驱动人

  你的企业是否存在这种状况

  文化驱动人

  促成员工行为的真正原因

  情景剧:他们为什么失去客户?/我已经被制度化了

  2. 服务的关键系统

  服务关键系统的来源

  服务关键系统构成的七个利器

  七者之间的关系

  利器之首:愿景

  愿景的定义

凯时国际官网  愿景的价值

  愿景的特征

  如何制定愿景

  案例分析:联邦快递与海尔的愿景

  利器之二:价值观

  什么是价值观

  价值观是如何形成的

  价值观的作用

  价值观灌输的方法

凯时国际官网  行动纲领

  案例分析:优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范-Larsn-Juhl

  小组讨论:你所在的企业的价值观推广情况是怎样的?

  利器之三:目标

  如何设定目标

  企业的三大目标是什么

  企业及部门的目标数量应该是多少

  如何贯彻目标

  训练:目标制定

  案例分析:派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司

  利器之四:相关性

  加强相关性的目的

  加强相关性的方式

  加强相关性的结果

  案例分析:UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来

  利器之五:行动

  给予员工一定的自主空间

  给予关注和辅导

凯时国际官网  案例分析:看看他们都做了什么

  利器之六:反馈

  反馈的目的

  反馈的时间

  最有效的反馈方式

  反馈的关键点

  案例分析:联邦快递记分版的演进

  利器之七:变革

  人们抵制变革的原因

  变革是一种必然

凯时国际官网  变革的误区

  变革的目标

  消除“干扰因素”的过程

  游戏:测测你对变革的接受度

  案例分析:杰克•韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造

  3. 模拟训练

  角色和任务

  时间安排

  参考案例——派迪兰德的故事

  师资力量

    崔冰
    美国GEC继续教育集团授权认证讲师、APA(美国心理协会)APT(心理类型协会)认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学,市场营销双学位。
曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理、省级电视台节目主持人。GEC任职期间,协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首,并被国内数十家电视台采用播放。

安全网站凯时APP

关于凯时 | 联系凯时 | 广告服务 | 会员注册 | 收藏本站 | 免责声明 |

网站备案号: 版权所有:凯时APP

Copyright 2015 Enterprise Management Training Center All Rights Reserved.