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客户服务领导力

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 丁老师
审核时间: 我要报名2014-02-19 10:18:51
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

 

  学习对象

  总经理、客户服务总监,客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者

  课程目标

  1、专门针对客户服务团队领导者量身设计

  2、客户服务团队的领导方法及领导模式

  3、客户服务战略制订及计划执行

  4、客户服务制度及标准的建立

  5、客户服务管理的工具与表单

  6、是国内最完善的客户服务领导力课程

  课程内容

  第一模块 客户服务领导者的职能与角色

  n 客户服务领导者在组织中的真正角色

凯时国际官网  n 全新定义客户服务领导者的关键职责

  n 客户服务领导者的价值分析

  n 做一个有大局观的客户服务领导者

  n 客户服务管理 VS 客户服务领导

  第二模块 成功客户服务领导者的特质

  n 积极态度

  n 沟通技能:从倾听到MBTI测试

  n 性格特征分析

  n 情绪与压力管理能力

  n 细致与敏感

  n 价值取向

  n 示范效应

  第三模块 客户领导者与服务战略执行:标准化

  n 参与及理解企业客户服务战略

凯时国际官网  n 客户服务战略的远景

  n 客户服务内外环境评估:力量-领域分析工具

  n 服务战略的不断宣传

  n 行动计划制定

  n 服务质量水平的标准化

  --客户服务的层次

  n 客户服务行为的标准化

  --标准化行为的公布与强化

凯时国际官网  n 客户服务流程的标准化

  --方程式及流程图

  n 工具与模板

  第四模块

  客户服务团队的领导:招募,培训,发展与组织

凯时国际官网  n 如何去选拔与筛选合适的客户服务人员

  ---筛选标准

  ---客户服务的不同类型

  n 客户服务人员的培训与发展

  ---培训的理想方式及推荐项目

  ---培训效果的跟进与强化

  n 客户服务团队的架构与组织

  ---组织结构设计

  ---岗位职责设计

  ---职业生涯发展

  第五模块

  客户服务团队的领导:示范,激励,授权与评估

  n 客户服务领导者的榜样及示范效应:测试

  n 客户服务人员激励的重要性及激励模型

  n 向客户服务人员授权使之承担责任

  ---莫做救火员

  ---授权之后的辅导

  n 建立客户服务人员表现评估指标

  n 建立客户服务人员表现认可及奖励机制

  ----物质性奖励

  ----非物质性奖励

  第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统

凯时国际官网  n 建立客户满意度调查分析系统

  ---客户满意度测评的指标

  ---客户满意度测评分的流程

  ---注意事项

  n 建立客户抱怨投诉处理系统

  ---客户投诉的处理原则与程序

  ----客户投诉管理制度

  --- 工具与模扳

  师资力量

  Julia Ding

  凯时APP高级讲师 /是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师,也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展,她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务,至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程,涉及多个专门行业。Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学,并获得美国波士顿大学MBA学位。Julia曾长期担任闻名遐迩的跨国零售业沃尔玛(亚太总部)的培训总监,负责培训制度的建立与执行,并同时兼任董事局秘书等重要职位。在沃尔玛工作期间,她不仅全权负责公司培训体系及流程的建立与规范,被不断被派到ASTD等机构进行学习与深造,掌握了世界先进的培训标准与技术。

  在中国地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下:联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈、太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等…

  【课程创始人简介】

  玛可欣·凯明

  凯时APP高级讲师 / TOUCH 咨询公司的创始人和总裁,世界客户服务、组织整体提升、沟通和人力资源方面的顶级专家。她的经典著作《客户服务培训--精妙的客户服务》畅销全球36个国家,同名的培训项目被全世界公认为在客户服务方面最优秀的经典课程,曾经成功培训过超过10万名职业经理人。此外,她还是畅销书《茶休时间》(客户服务案例系列)和《非凡谦恭》的作者。

  玛可欣还是一个卓越的演说家,她演讲的内容涉及到客户服务、领导、价值观、授权、个性特征、反骚扰以及性别差异等方面。她还曾经与Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者,著名演说家Dr. John Gray共同进行过 题为Mars and Venus 的演讲。玛可欣坚持认为:成功的秘诀在于尊敬并赞赏你的同事和客户,积极的进行个人层面的沟通。正是在这样的原则下,她的培训力图给学员带来国际上最实用的工具,并取得了巨大成功。

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