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服务意识与职业精神

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 钟灵
审核时间: 我要报名2013-12-21 09:53:49
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

 

  学习对象

  干部、公务员

  课程目标

  公务员作为立党为公、执政为民的人民公仆,其职业道德和服务意识不仅关系着自身的进步和发展,更是深刻地影响着经济发展、市场监督、社会管理、公共服务等各项政府职能的开展。加入WTO以后,中国政府不断转变观念,建立“服务型政府”已越来越成为各级政府的共识,越来越多的“行政服务中心”由此而生。作为服务型政府,保持服务者和被服务者之间良好的互动,不仅需要公务员具备较强的服务能力,还需要调整服务心态,掌握正确的沟通方法,把握服务的细节等。

  课程背景

  在市场经济时代,每一个人既是服务的提供者,也是被服务的对象,服务本身已成为管理的一个重要组成部分。然而在政府、企业管理过程中,遇难题“踢皮球”、遇麻烦推责任、遇检查搞形式已成为部分人员的“三大法宝”,内部服务意识的缺失让政府、企业支付了极高的成本,直接导致团队合作意识不强、效率低下、人浮于事等不良行为的发生。这些行为的发生,归根结底是个人服务意识的缺失造成的,人人为我,我不为人人。现代社会是合作的社会,没有合作,凯时无法成就大业;现代社会又是服务型社会,没有服务,凯时无法提升效率。

  课程内容

  服务意识篇

  第一讲、服务意识与服务型政府

  1.崇高的职业道德与以人为本的服务意识。

  2.合理的知识结构与行政能力。

  3.从个案看服务意识的缺失

  【案例】,雀巢金牌成长3+奶粉碘含量超标被曝光后

  【案例】,安徽打工者杜宝良在同一地点违反交通法规105次

  【案例】,当前纺织品贸易问题

  4、服务意识短缺,严重制约政府工作效率

  【案例】:美国的植物人特丽•夏沃事件

  【案例】:某运输公司化两年时间开联运发票

凯时国际官网  5、信息公开与回应关切—体现服务意识

  【案例】中央部门公开“三公”经费

  【案例】红十字会“郭美美”事件

  【案例】蓬莱油田溢油事故

  【案例】温州“7•23”动车事故、

凯时国际官网  【案例】故宫瓷器损坏事故

  6、构建服务型政府的关键—重塑行政文化

  创建“公众满意”的公共服务文化

  树立“公仆意识”、

  树立“服务意识”、

  树立“顾客意识”

  【案例】:一张宣传卡折射出政府的服务意识

  第二讲:服务的意识与个人影响力

  一:培养服务的意识。从三个方面开始:

  1.在思想和观念上重视民众的利益.

  2.满足民众在服务过程中产生的需要.

  3.在工作中体现服务的愿望与责任心.

  二:服务与服务意识成就个人影响力。

  1.从服务之中体验成就感:

  2.真正理解服务民众的价值.

  3.从“要我做好”到“我要做好”.

  4.从尊重民众到感动民众.

  5.能够感受服务过程的快乐与成就.

  三:公务员的职业道德与服务心态

  1.服务意识培养的关键

  2.公务员在服务中的主动性

  3.公务员在服务中的责任心

  4.公务员在服务中的合作精神

  第三讲:政务服务标准与标准的超越

凯时国际官网  一:政务服务的标准:

  1.对服务标准的认识:在政府、民众之间存在误区.

  2.对服务标准的态度:从最低到最高的误区.

  3.对服务标准的制定:专业化、精细化、可达成、可评估的原则.

  二:政务服务标准的超越:

  1.职业精神与服务心态.

  2.荣誉感,合作意识.

  3.超越民众期望的传奇服务.

  【案例】:云南打出建设人民满意政府“组合拳”

  职业精神篇

  第一讲、国外如何培育公务员职业精神

  1.美国公务员职业精神的发展状况

  2.英国公务员职业精神的发展状况

  3.韩国行政伦理法制建设

  4.新加坡公务员职业精神的发展状况

  第二讲、我国公务员职业精神的内涵

  1.热爱祖国、忠于人民

  2.恪尽职守、廉洁奉公

  3.求真务实、开拓创新

  4.顾全大局、团结协作

  第三讲:职业化素质和职业精神

  一、职业化素质的三个要素

  二、公务员职业精神的核心---公仆精神

  三、公务员职业精神的基本内涵

  1.对事业有发自内心的敬畏之情

  2.对事业有坚定不移的忠诚态度

  3.对事业有强烈的责任心

  4.案例:马班邮路上的忠诚使者—王顺友

  第四讲:职业精神的修炼——敬业

  一、对职业心存虔敬和感激

  1.敬业精神诠释

  2.感谢工作给凯时的回报

  3.把工作当作一种信仰

  4.现场调查:你是否选择工作?

  二、敬业是最完美的工作态度

  1.成功源于敬业

  2.三种心态的工作者

  3.价值观决定职业态度

  4.测试:定义你的工作价值观

  三、如何体现敬业精神?

凯时国际官网  1.多一些热忱,少一些冷漠

  2.多一些付出,少一些计较

凯时国际官网  3.多一些专注,少一些浮躁

  4.测试:你热爱目前的工作吗?

  第五讲:职业精神的修炼——责任

  一、责任意识——政府信誉的防火墙

  1.责任的含义

凯时国际官网  2.责任感缺失的表现和危害

  测试:你有责任意识吗?

  3,责任心的五种体现方式

  多问自己“我做得好不好”

凯时国际官网  从“要我做”到“我要做”

  执行力:保证完成任务

  爱岗敬业,注重信誉

  真正的负责是对结果负责

  案例探讨:采取主动,承担责任,我能得到什么?

  二、公务员的责任意识

  1.多一些办法,少一些借口

凯时国际官网  2.多一些细致,少一些马虎

  3.多一些应对,少一些应付

  4.多一些担当,少一些逃避

  5.游戏:办法总比问题多;这是我的错。

  第六讲:职业精神的修炼——协作

凯时国际官网  一、协作是一种生存方式

  游戏:看看你能记住多少?

  二、协作的灵魂——团队精神

  三、如何体现协作精神?

凯时国际官网  彼此信任与有效沟通

  懂得服从与用理解化解抱怨

  游戏:沟通是关键,角色扮演:没有“他们”的工作场合

  第七讲:职业精神的修炼——规范

  一、立身职场的基石——职业道德

  1.没有规矩,不成方圆

  2.职业道德和职业发展

  3.职业道德和生活质量

  4.职业人的行为规范

  案例讨论:经理布兰查的选择

  二、成为值得信赖的人

凯时国际官网  1.正直原则与诚信原则

凯时国际官网  2.忠诚原则与公正原则

  3.自律原则

  案例讨论:皮特的选择

  师资力量

  钟灵——凯时APP高级讲师

凯时国际官网  中国实战派管理咨询专家、国内优秀企业培训师、2012年国家工信部十大培训师、北京师范大学企业管理硕士MBA、国际注册培训师、国际咨询协会会员、深圳营销协会会员、深圳台商协会特约讲师、资深经销商培训专家。

  作为一名专业的企业竞争力和微型利润管理专家,擅长于创业系统、知识管理、危机管理、虚拟团队、国际谈判、客户关系管理专业领域,致力于知识价值链、协同创新、企业核心竞争力创新研究方向,成就斐然。

  主讲《总裁领导力六项修炼》、<组织执行力提升的方法与工具> <向下管理高尔夫情景训练> ,<销售行为高尔夫情景训练> 《战略创新-获取企业竞争优势》、<卖的真相> ,《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《目标管理与执行力》、《凯时国际官网与企业变革》、《创建绩优团队》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》等课程。

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