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高效客户服务体系建立培训

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 谭小芳
审核时间: 我要报名2012-07-16 15:45:27
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

学习对象
企业中高层管理者
课程目标
让客户服务推动企业发展;企业服务定位与组织架构搭建。
课程内容
第一章 让客户服务推动企业发展

1. 服务让产品增值

2. 如何让服务创新找到企业蓝海

3. 服务也可以成为核心竞争力

分析:高效客户服务体系建立培训案例!

解析:高效客户服务体系建立内训案例!

案例:高效客户服务体系建立课程案例分析!

第二章 企业服务定位与组织架构搭建

1. 客户定位与期望分类

2. 依据期望找到客户服务实施方向

3. 能体现服务标准的服务组织结构搭建

讨论:高效客户服务体系建立经典案例讨论!

分组:高效客户服务体系建立培训案例学习指南

分析:高效客户服务体系建立学习中的八大陷阱!

第三章 服务流程与服务标准设计

1. 服务流程蓝图设计

2. 把握服务流程中的关键时刻

3. 服务流程中的标准化设计

互动:高效客户服务体系建立培训案例评估

分享:某集团高效客户服务体系建立培训案例

分享:哈佛经典高效客户服务体系建立案例分析示范

第四章 高效的服务质量管理

1. 什么是顾客感知的服务质量

2. 服务质量差距产生的原因

3. 提升服务质量的标杆管理

分享:企业高效客户服务体系建立培训三步走!

案例:联想(中国)公司的高效客户服务体系建立培训案例

讨论:明天的道路——企业如何做好高效客户服务体系建立?

第五章 服务投诉与补救系统建立

1. 审视服务失败的两个角度

2. 教会你的客户如何投诉你自己

3. 服务补救系统建立

分享:高效客户服务体系建立培训四部曲!

分享:高效客户服务体系建立内训五步骤!

分享:企业高效客户服务体系建立六技巧!

分析:某药业集团所面临的高效客户服务体系建立难题!

第六章 服务人员培养与绩效考核

1. 服务人员的选择与培训

2. 服务过程中的授权

3. 服务人员考核体系建立

分享:企业高效客户服务体系建立七方案;

分享:公司高效客户服务体系建立八大军规!

分析:企业高效客户服务体系建立十大黄金法则
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